Verschuiving in verzekeringsdistributie

Verzekeringsdistributie is in België decennialang het exclusieve domein geweest van makelaars, agenten en bankiers. Aan dat model lijkt heel snel een einde te komen. Verzekeringsmaatschappijen moeten zich voorbereiden op een aanpassing van hun distributiestrategie. Ondermeer warenhuisketens zouden een belangrijke nieuwe speler kunnen worden. In Nederland toont warenhuisketen HEMA hoe dat kan.

De macht van de klassieke verzekeringsdistributie is in ons land vooral gebaseerd op het contact met de klanten en de kennis van zijn behoeften. Het persoonlijk contact tussen de bemiddelaar en zijn cliënteel  resulteert in stabiele verzekeringsportefeuilles bij de maatschappijen. De vergoedingssystemen stimuleren die status-quo. Met afsluitcommissies en verkoopsacties worden nieuwe contracten binnengehaald. Via portefeuillevergoedingen wordt de  omzet op peil gehouden.

Dat model staat vandaag ter discussie De kennis van de behoeften van de klant schuilt niet langer in een paar, vaak vluchtige, gesprekjes. Klanten laten voortdurend en massaal meetbare data achter. Die kunnen vertaald worden in een uniek risicoprofiel. Op basis van die data kan een verzekeringsvoorstel op maat gemaakt worden. De spelers die de data bezitten en ze kunnen vertalen zijn dus aan zet.

 

In an age of algorithms, data is the new currency

 

Betalen doen we al langer elektronisch maar de instrumenten waarmee we dat doen en de manier waarop het gebeurt evolueert nog sterk. De betaalkaart was lang het centrale medium maar dat lijkt nu te verschuiven naar de smartphone. Elektronisch betalingsverkeer laat precieze sporen na en dat is een enorme bron van kennis over het gedrag van de klanten. Via datamining kunnen banken een volledig consumentenprofiel inventariseren. Ook warenhuizen hebben een schatkist aan gegevens over hun klanten. Op basis van een analyse van de data die ze via de klantenkaarten verzamelen kunnen ze het verbruikersprofiel van hun klanten precies inventariseren. Dat laat ook toe om een risicoprofiel uit te tekenen. De stap om dat te vertalen in een verzekeringsaanbod op maat is vrij eenvoudig te maken.

In de toekomst zal het dataverkeer alleen maar toenemen. Via de nieuwe media geven we een groot gedeelte van ons sociale leven bloot. Sensoren, smartphones en apps geven voortdurend informatie over waar we zijn en wat we doen. Dat zal effect hebben op wat we verzekeren en de manier waarop we dat doen. In het klassieke concept, waarbij de schade aan een verzekerd voorwerp wordt vergoed, blijft de klant met een probleem zitten. Hij moet namelijk zelf het herstel van zijn schade gaan organiseren. Ondermeer dankzij de sociale media kan die ganse flow geïntegreerd en interactief onder regie van de verzekeraar gebeuren. Verzekeraar, klant en hersteller blijven daarbij permanent met mekaar in contact. Dat zou ook tot sterke kostenreducties kunnen leiden. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld met een vaste ploeg van herstellers werken en daardoor de tarieven beheersen.

 

Nieuwe distributiepartijen

 

Dat nieuwe model van verzekeren zal ook andere, geheel nieuwe aanbieders van verzekeringsdekkingen meebrengen. Waarom zouden bepaalde nutsbedrijven bijvoorbeeld, het leveren van hun diensten niet verbinden aan het verzekeren van bepaalde risico’s.

Automerken verkopen vandaag al klassieke verzekeringswaarborgen. Dat wekt in veel gevallen nog te veel wantrouwen op van de klanten. Maar als ze de waarborg morgen vertalen in een full service concept waarbij de mobiliteit van de klant in alle omstandigheden gegarandeerd is kan dat ingrijpende gevolgen hebben voor de markt. Klanten zien de verzekeringswaarborg dan niet langer als een apart contract waarvoor een gespecialiseerde bemiddelaar nodig is. De verzekering zal deel uitmaken van een ruimer concept van mobiliteit. De autoverkoper wordt de facilitator van dat concept.

 

Warenhuisketens

 

In dat nieuwe distributielandschap kan een heel sterke rol weggelegd zijn voor warenhuisketens. Zij hebben een massa gegevens over het consumentengedrag van hun klanten. Tot op heden werd distributie  van verzekeringen via warenhuizen in België slechts als een randfenomeen bekeken. Er was niet veel activiteit en het aanbod was op een specifieke niche gericht.

Electronicatoestellen en smartphones bijvoorbeeld, hadden een verzekeringswaarborg als optie bij de aankoop. Delhaize dochter Tom & Co biedt een polis bijstand voor dieren aan in zijn winkels.

Supermarktketen Hema pakt het in Nederland echter op een heel andere schaal aan. Via de website www.hemaverzekeringen.nl biedt de warenhuisketen een volledig verzekeringspakket aan voor particuliere klanten. In het pakket zitten de woningverzekering, aansprakelijkheid, rechtsbijstand, een reisverzekering, een waarborg bijstand voor dieren en de verzekering voor alle vormen van mobiliteit.

De manier waarop HEMA het aanbod profileert is heel belangrijk. De website is bijzonder overzichtelijk, duidelijk en erg verstaanbaar. Je kan op de site ook op een simpele manier de premies voor alle polissen berekenen en daarna daarna de polis sluiten.

De procedure om je bestaande contract op te zeggen staat in een paar stappen en zeer helder uitgelegd.

 

HEMA AV

 

Hema positioneert zich met dit aanbod niet langer als een warenhuisketen die verzekeringen verkoopt maar als een volwaardige tussenpersoon in verzekeringen. Dat de grootgrutter een sterke reputatie heeft bij haar klanten zal de slaagkans zeker verhogen.

Hema heeft haar aanbod in Nederland ontwikkeld met marktleider Achmea. De keten is ook in België actief en ook hier zijn er ambities om zicht op de verzekeringsmarkt te gooien. Op de website www.hemaverzekeringen.be bieden ze voorlopig slechts een waarborg motorvoertuigen aan. Die polis werd ontwikkeld door Corona Direct. Het heeft er echter alle schijn van de HEMA ook bij ons met een volwaardig aanbod zal uitpakken.

 

HEMA Vervoer

 

Vergelijken doet verschuiven

 

De verschuiving in distributie zal ook gevolgen hebben voor de levensduur van contracten. Verzekeringscontracten en de tariefstructuur ervan worden nu nog gebouwd met een langetermijnperspectief. De impact van vergelijkingssites en van het mobiele internet laat zich echter steeds sterker voelen. Vorig jaar werd de dominantie van Electrabel definitief gebroken. Dat had veel te maken met de mogelijkheden van klanten om tarieven en voorwaarden van verschillende maatschappijen te linken aan hun persoonlijke situatie.  Voor verzekeringsproducten bouwt de vergelijkingssite Me First voorlopig bijna alleen aan de weg maar dat voorbeeld krijgt ongetwijfeld navolging. Verzekeringspolissen voor particulieren zijn jaarlijks opzegbaar en redelijk simpel vergelijkbaar. Wat vandaag voor telecom- en nutsbedrijven gebeurt zal morgen voor verzekeringen gebeuren. Niet het klassieke intermediair zal straks bepalen wie de klant verzekert. Dat zal de klant zelf doen op basis van de beschikbare informatie die hij online vindt.

De grote verzekeraars hebben in ons land een betrouwbare maar niet altijd even dynamische reputatie. Vandaag is dat nog een argument naar de eindklant toe. De maatschappijen worden echter enkel vergeleken met aanbieders uit dezelfde sector. Als morgen sterke en trendy merknamen zoals Apple of Microsoft zich in de verzekeringsmarkt gooien kan dat serieuze gevolgen hebben. Zij zijn het gewoon om zich te profileren in de nieuwe mediamix. Bij HEMA heeft marktleider Achmea duidelijk gekozen voor een positie als white label leverancier. Het verzekeringsmerk komt nergens aan bod tenzij heel summier in de algemene voorwaarden.

Verzekeraars moeten zich alleszins durven bezinnen over hun positie in die nieuwe distributiecontext. Hun zwakke aanwezigheid in de nieuwe media is een bijkomende zware handicap. Niet alleen omdat ze een stuk merkpositionering mislopen maar ook omdat ze de interactie met de klant van morgen missen. En net daar zijn de potentiële nieuwe spelers sterk mee bezig.

 

17.01.2013   FINANCELAB CLUB over innovatie in schadeverzekeringen

 

BarendrechtOp 17 januari spreekt Arnold Barendrecht van Aquila over de toekomst van schadeverzekeringen. Arnold zal ondermeer dieper ingaan op de case HEMA en de gevolgen ervan voor de markt. Johan Bertrands van vergelijkingssite Me First geeft toelichting over de impact van vergelijkingssites op de Belgische markt.

 

 

Alle sprekers:

Wauthier Robeyns, Assuralia | Belangrijke trends in schadeverzekeringen op de Belgische markt

Leon Veenhuijzen, PwC – Senior Director Consulting | Designing your business strategy in non life to face the future

Arnold Barendrecht, Partner Aquila | Innovatie in schadeverzekeringen – modellen en cases.

Tim Bakker, Hoofd Product en Marketing Verzekeringveilen.nl

Johan Bertrands, CEO Me First | Het business model achter vergelijkingssite Me First

Benny Sterckx, Head of Marketing at Nationale Suisse Verzekeringen | Speciality Lines als model voor innovatie

Robert Van Beek, president of Association of Financial Planners

Het volledige programma van FINACELAB CLUB vindt u hier

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.