Schadeverzekering van waarborgmodel naar servicemodel

Uit een rapport van consultancybedrijven Aquila en Deloitte blijkt dat de markt voor schadeverzekeringen in Nederland verzadigd is. Er is ook een manifest gebrek aan innovatie in dat segment.

AquilaDe combinatie van beide factoren maakt dat prijsconcurrentie het  doorslaggevende argument geworden is in dat marktsegment. Dat weegt op de rendabiliteit bij de maatschappijen. De laatste jaren was de combined ratio bij veel maatschappijen gestegen tot boven 100%. Ze maakten dus geen winst meer op de operationele activiteiten in schade. Enkel het financieel rendement van de voorzieningen voor toekomstige uitkeringen leverde return op.

Met de nakende invoering van Solvency2 en de impact van IFRS was die positie niet langer houdbaar. De meeste verzekeraars hebben gewerkt aan hun schadebeheersing en in een aantal segmenten werden premieverhogingen doorgevoerd. Met resultaat. Marktleider Ageas bijvoorbeeld, kondigde in Q3 2012 aan dat ze een combined ratio van 97,9% realiseerden. Ook bij Axa is de coëficiënt tussen 96% en 97%.

De winstgevendheid is echter niet het enige probleem van de schadetak. De belangrijkste uitdaging schuilt in de organisatie van de distributie. In België zijn verzekeringen tientallen jaren lang het exclusieve domein geweest van makelaars en agenten. Zeker in schadeverzekeringen kon de  banksector maar mondjesmaat knagen aan die dominantie. Andere distributiekanalen zoals winkelketens leken niet echt geneigd om werk te maken van de verkoop van verzekeringen. Onze markt is relatief klein en complex, ondermeer door de meertaligheid, en het vraagt dus hoge investeringen om een activiteit op te starten.

Die situatie lijkt nu echter te keren. Het internet is niet langer meer gebonden aan pc’s. Smartphones en tablets maken de informatie mobiel en de klant permanent bereikbaar. Slim bedachte apps laten toe om de klant ook permanent te teaseren. Het internet heeft met andere woorden het stadium van het lean back gevoel bereikt.

Dat verandert de manier waarop klanten vandaag uitmaken wat ze kopen. Ze gaan zelf op zoek naar basisinformatie. Wat en waar ze uiteindelijk zullen kopen wordt bepaald door de impulsen die ze krijgen tijdens die prospectiefase. Dat opent mogelijkheden voor alternatieve distributie. Een sterke database en een slim doordachte communicatiestrategie kunnen de weg effenen naar de verkoop van verzekeringen.

White label

In Nederland biedt winkelketen HEMA een volledig pakket verzekeringen aan voor particuliere klanten. Leverancier en marktleider Achmea plooide zich volledig terug als white label merk. Dat kan een verstandige strategie zijn. Ook in ons land is de kennis en de ervaring aanwezig om dit distributieconcept te ontwikkelen. Verzekeringsholding Ageas bouwde  in het Verenigd Koninkrijk een partnership met Tesco, de grootste winkelketen van het land. Tesco heeft een eigen bank en die startte in 2010 met de verkoop van brand- en autoverzekeringen. De samenwerking legt Ageas duidelijk geen windeieren. Tesco heeft 1,5 miljoen klanten en de keten beschikt over een krachtige database om die gericht te kunnen bewerken. CEO van Ageas UK Barry Smith werd recent aangesteld als COO voor de ganse groep. Dat vergroot de kans dat dit succesvolle distributiemodel ook elders wordt uitgerold.

 

Afbeelding

 

Creativiteit

AfbeeldingDe verandering in het distributielandschap zal ook impact hebben op de manier waarop producten worden samengesteld. De Amerikaanse verzekeraar Chubb kwam onlangs met een verbazend promotiefilmpje. De maatschappij profileerde haar aanbod op een zeer recht voor de raapse manier. Een jonge kerel, losjes gekleed, die op een eenvoudige manier uitlegt waarom klanten voor Chubb moeten kiezen. De stijl is helemaal op maat van generation Y. Maar vooral de argumentatie die hij gebruikte was opmerkelijk. Hij had het nauwelijks over de effectieve verzekeringswaarborgen. Het servicepakket rond de eigenlijke verzekering was het verkoopsargument. De man gebruikte het woord schadevergoeding niet. Hij had het over vervanging en preventie. Dat neemt bij Chubb extreme vormen aan. Ze sturen specialisten met infraroodcamera’s om potentiële gebreken in de woningen te ontdekken die tot schadegevallen kunnen leiden. In streken waar bosbranden voorkomen hebben ze eigen blusploegen. In stormgevoelige regio’s hebben ze preventieteams om stormschade te beperken.

Ook bij de verzekering voor de wagen heeft Chubb het niet over de vergoeding van schade. De argumentatie gaat over assistentie na een ongeval en de service om de schade te herstellen.

Schadeverzekeringen zijn traditioneel nog te zeer gericht op schadevergoeding. Dat laat de verzekeringsnemer echter achter met een probleem. Hij moet namelijk zijn herstelling zelf organiseren. De moderne communicatiemedia laten toe om het herstellingsproces centraal en efficiënt te organiseren. Dat geeft een belangrijk controle- en kostenvoordeel voor de maatschappijen. Het geeft ook een comfortabel gevoel voor de klanten.

 

Op 21.02.2013 gaat Financelab Club over innovatie in schadeverzekering.

Meer info vindt u hier

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.