Systems of engagement: naar een andere organisatie voor de back-office

Verzekeringsmaatschappijen hebben duidelijk moeite om het ritme van de digitale maatschappij bij te benen. Dat heeft onder meer te maken hun organisatie die ze in het verleden hebben opgebouwd. Klassieke verzekeraars zijn gestructureerd op een zogenaamd ‘system of record’. Dat is een systeem dat allicht op een perfecte manier informatie bewaart en toelaat om te bewerken en te gebruiken maar enkel door de mensen die daarvoor specifiek zijn aangeduid. Het is dus geen systeem dat interactie toelaat met klanten, het verkoopskanaal, partners of opiniemakers.

Die systemen zijn vaak zeer performant maar ze sluiten niet meer aan bij de mogelijkheden en de uitdagingen van de digitale maatschappij. Ze zijn typisch opgedeeld in een front en een back office en vaak gelimiteerd in hun inzetbaarheid voor bepaalde afdelingen. Met andere woorden, ze zijn niet gebouwd om flexibel in te spelen op impulsen. 

engagement-300x300Klanten en partners willen vandaag inloggen via hun tablet of smartphone of een interactief portaal. Ze bouwen interactie via sociale media en willen snel  aanpassingen kunnen doen op basis van de noden van het moment. Die interactie moet mogelijk zijn op het moment dat het de klant het beste uitkomt en op de plaats waar hij zich bevindt. Dat kan een klassiek georganiseerde back-office niet aan.

Om die nieuwe op impuls gebaseerde interactie te kunnen opvangen heb je een ander systeem nodig, een zogenaamd ‘system of engagement’. Dat is een organisatiemodel dat aan ieder specifiek publiek een portaal biedt om direct in contact te komen en interactie te bouwen met de maatschappij. Die interactie verloopt liefst via het kanaal dat de persoon die contact zoekt het beste ligt. Het is een serieuze technologische uitdaging om zo een systeem effectief op te bouwen. En het vraagt een volledig andere benadering van de inrichting van een back-office.

De vraag is zelfs of het mogelijk is om dat systeem op te tuigen in een klassiek draaiende maatschappij. Aegon koos er in Nederland voor om ‘from scratch’ te beginnen en Kroodle op te starten. BNP Paribas en Axa kiezen er ook voor om een nieuw bankplatform op te zetten. Hello Bank en Soon hebben een open organisatie die gestructureerd is als system of engagement.

De back-office van Kroodle werd gebouwd door GlobalOrange. Yvo Gortemaker van GlobalOrange zei daarover:

“Er zit meer denkwerk achter Kroodle dan je in eerste instantie ziet. Een optimale gebruikerservaring heeft in het ontwerp en de ontwikkeling een leidende rol gespeeld. Naast een prachtige vormgeving zorgt een zeer geavanceerd responsive design ervoor dat de site zich aanpast aan het gebruik op tablet en smartphone. Over elke flow is nagedacht, waardoor je als gebruiker nooit te veel klikt. Daarnaast is Kroodle technisch dusdanig opgezet dat we snel nieuwe producten en mogelijkheden voor de gebruikers beschikbaar kunnen maken.”

 

Betrokkenheid ook driver achter gamification

 

Een organisatie vanuit de principes van ‘system of engagement’ heeft ook impact op de logica waarmee een website wordt gebouwd. Tijdens een gesprek met Maarten Molenaar over de  plotse aandacht voor gamification verklaarde die de populariteit van deze methode vanuit de shift van systems of record naar systems of engagement. ‘

Generation Y is op zoek naar betrokkenheid. Het is een leeftijdscategorie die zeer  geëngageerd is maar ook impulsief is en op zoek gaat naar uitdagingen. Ook bij andere leeftijden zie je die behoefte aan betrokkenheid snel stijgen. Oudere generaties beginnen de sociale media te zien als een compensatie voor hun verminderende mobiliteit. Het verhoogt voor hen de betrokkenheid bij de lokale gemeenschap maar ook bij belangrijke maatschappelijke thema’s. Betrokkenheid, uitdagingen en impulsieve interactie zijn kenmerken die sterk naar voren komen bij speltechniek Het is de driver achter de populariteit van sociale media maar ook achter die van gamification.

 

Social meets mobile

Erik Seveke presenteert zijn visie over systems of engagement tijdens Financelab Club | Leuven | 24.09.2013. Erik zal de case Kroodle uitvoerig toelichten.

Maarten Molenaar gaat diep in op gamification als methode voor communicatie en interactie. De opbouw van de presentatie van Maarten Molenaar ziet er als volgt uit:

Waarom gamification en social media?

  • De oudere generatie denkt nog in 2 werelden. Generatie Y niet.
  • Overkoepelende trendverschuiving: systems of record  systems of engagement. Social media en gamification worden beiden gedreven door deze trend.

Wat is gamification

  • Opening van holle bolle Gijs voorbeeld: Zou het niet mooi zijn om deze mate van betrokkenheid te hebben?
  • Wat maakt spellen zo krachtig, waarom willen we hier van leren?
  • Waarom is gamification relevant in een business perspectief
  • Gamification tegenover gaming | gamification dichterbij de basis van onze processen en producten.
  • Gamification dichterbij de betekenis van je processen en motivatie van je gebruiker.

Gamification en de Rabobank

  • Case: Hypotheekproces. Hoe we gamification toepassen in de virtuele dienstverlening met de klant.
  • Organisatie: Gamification bij de Rabobank. Hoe pakken we dit binnen de organisatie aan.
  • De Raboban Gamification Hub

Analyseproces voor gamification

  • Wat zijn de uitdagingen om het ‘technisch’ voor elkaar te krijgen
  • Samenbrengen van de competenties 

Gamification en de toekomst

Hoe kijk ik aan tegen gamification en wat is nodig om de techniek te laten slagen in een financiële sector.

 

Meer informatie en het volledige programma  van ‘Social meets mobile, key driver for innovation in the financial industry’ vindt u hier. 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.