Michael Costonis, executive director van de verzekeringsbranche bij Accenture Noord-Amerika publiceert een erg interessante grafiek.
Die geeft de resultaten weer van een onderzoek naar klantentevredenheid bij verzekeringsmaatschappijen. Het resultaat is nogal onthutsend. Het verschil tussen wat klanten verwachten van een verzekeraar en wat ze effectief krijgen bedraagt 35%. Klanten die van maatschappij wisselden deden dat in 60% van de gevallen omwille van een slechte klantenservice.
Onbeleefdheid, het niet invullen van de verwachtingen en meerdere keren terug bellen voor hetzelfde probleem zijn de topredenen voor frustratie.
Klik hier voor een grotere weergave op de site van Accenture of klik op de grafiek
Bedenkingen Financelab. De resultaten van deze studie bevestigen het snel stijgende belang van een efficiënte klantenservice. Maatschappijen die zich herprofileren in functie van digitale applicaties en moderne service- en communicatieprocedures hebben daar een voordeel. Ze zijn vaker veel meer klantgericht en transparant.
