Spring naar inhoud

Levensverzekeraars moeten zichzelf dringend heruitvinden

De  ‘customer experience barometer’ van KPMG geeft aan dat het bijzonder pover gesteld is met de interactie tussen levensverzekeringsmaatschappijen en hun klanten. De consultant vertaalt die stelling in cijfers over de kwaliteit van klantenbeleving en die zijn behoorlijk onrustwekkend.

Door de impact van de digitalisering is klantenbeleving nochtans een cruciaal gegeven geworden. ‘Client centered’ en ‘Customer care’ zijn de nieuwe mantra’s geworden bij de maatschappijen. De vraag is of het niet vooral een marketinghype is en of de verzekeraars die slogans  ook effectief vertalen in hun producten en diensten.

Uit de survey van KPMG blijkt dat maatschappijen in de VS het hoogste scoren op het vlak van klantenbeleving. Hun score van 39% ligt gemiddeld 5% hoger dan in andere markten. De ganse financiële industrie werkt aan klantbeleving en dat heeft een positief effect. Maar het is erg verontrustend dat die verbetering bij levens verzekeraars trager gaat dan bij andere financials.

In China stijgt de klantenbeleving sterk. 41% van de respondenten geeft een verbetering aan. Nochtans scoren de Chinezen erg laag bij de vraag of ze hun verzekeringsmaatschappij al  hebben aangeraden bij anderen. In het verenigd Koninkrijk geeft slechts 13% een verbeterde klantenbeleving aan en in Duitsland is er zelfs geen verbetering.

Mary Trussel van KPMG merkt op dat de lage interactiegraad tussen levensverzekeraars en klanten  bijzonder vreemd is. ‘In een tijd waarin banken 24/7 en via meerdere kanalen bereikbaar zijn voor hun klanten zijn de meeste levensverzekeraars al tevreden met een jaarlijks contact’, zegt Trussel. ‘Maar bij sommige maatschappijen is dat slechts eenmaal per tien jaar.

Ook op basis van onze eigen ervaringen is het duidelijk dat er weinig innoverende projecten lopen waarbij de klantbeleving voor levensverzekeringen centraal staat. Dat heeft onder meer te maken met de toenemende druk voor de implementatie van een aantal nieuwe regels bij de levensverzekeringsmaatschappijen maar ook met verouderde beheersplatformen en met de ongunstige economische omgeving.

De implementatie van MIFID verloopt bij veel maatschappijen te traag en die spanning wordt extra benadrukt door de bijkomende maatregelen die het FSMA afkondigde om de levensverzekeringssector transparanter te maken en de klantenbelangen beter te beschermen. Een aantal maatschappijen worstelen met de aanpassing van hun speerproducten in leven aan de nieuwe regels.

Ondertussen zet ook Solvency II verder druk op de ketel. De laatste survey van EY gaf aan dat vooral het derde luik van dat nieuwe Europese regelgevende kader , waarin de reporting wordt geregeld, bij veel maatschappijen kopzorgen geeft.

Wat ons het meeste verbaast is de manier waarop de vragen voor ondersteuning in deze materie worden geformuleerd. Zowel MIFID als Solvency II worden als een probleem gezien terwijl ze net allebei een opportuniteit vormen om het duffe en inerte karakter van de sector  bij te kleuren.

Zowel op het vlak van producten als op het vlak van dienstverlening gaat de ontwikkeling van het concept levensverzekering bij de meeste maatschappijen niet verder dan een oefening over de kostenstructuur, de rente of de fondsen waarin klanten kunnen beleggen. Levensverzekeringen bieden echter veel meer kansen en die zijn nog sterk toegenomen door de evolutie van de technologie. De snelle ontwikkeling van de digitalisering laat een vervlechting van dienstverlening en creativiteit op het vlak van waarborgen toe. Apps die inspelen op een betere levenskwaliteit of een accurate financiële planning lijken voorlopig nog aan de sector voor bij te gaan. Daar liggen nochtans enorme opportuniteiten om innoverend uit de hoek te komen. Dat gebrek aan inspiratie is op korte termijn een bedreiging voor de verdere ontplooiing van de maatschappijen.

Er is echter meer. Transparantie in kosten, duidelijke en in eenvoudige taal gestelde polisvoorwaarden en pro-actieve interactie met de klanten worden voorlopig niet expliciet opgelegd door de wetgever maar ze zullen wel onvermijdelijke gevolgen zijn van de technologische evolutie en de macht die de klant daardoor toegeschoven krijgt. Levensverzekeraars moeten zichzelf dringend heruitvinden. De vastgeroeste concepten hebben morgen geen commerciële toekomst meer.

OPROEP: Als voorbereiding naar Life Insurance Summit op 04.09.2014 en 05.09.2014 willen we graag een aantal ideeën verzamelen over innovatie in de levensverzekeringssector. We willen die toetsen aan de mening van de sprekers. Schrijf gerust uw eigen visie of bepaalde opmerkingen en vragen neer en stuur ze naar hedwig.neesen@financelab.be. Een aantal zullen we ook, mits uw toestemming, gebruiken als gastblog.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.

%d bloggers liken dit: