Banken

Redenering over te dure klanten bewijst conservatief denken van verzekeringssector

De Tijd publiceerde deze week een opvallend bericht over een bankagent van Argenta, die een klant geweigerd had toen die een gratis zichtrekening wou openen.Dat kon omdat het geen particuliere klant was maar een syndicus van een appartementsgebouw. Die kon dus geen beroep doen op de Wet op de basisbankdienst. Uit het artikel blijkt dat ook verzekeringsbemiddelaars klanten beginnen te weigeren. Als reden verwijst men naar de nieuwe Twin Peaks richtlijnen. Die zouden te veel extra werk en kosten vergen waardoor de rendabiliteit van sommige klanten niet meer volstaat.

De auteur van het artikel laat ook een tussenpersoon aan het woord. Die bevestigt de stelling. De commissies volstaan niet meer omdat de werklast gestegen is. Bovendien moet er veel meer papier uitgeprint worden waardoor de kosten hoger oplopen. Voorzitter van het FSMA Servais schuift de zwarte piet snel door. Niet het FSMA maar de maatschappijen maken de voorwaarden ingewikkeld, zegt hij. Ook voorzitter Verlinden van BZB roept op om de voorwaarden van bepaalde producten te vereenvoudigen.

De redenering in deze casus is frappant en bedreigend voor de toekomst van de verzekeringssector.

De nieuwe richtlijnen voor tussenpersonen in de financiële sector zijn er vooral gekomen om de klant beter te beschermen en te informeren. Dat kan alleen maar als de tussenpersoon het profiel van zijn klant voldoende kent en die informatie regelmatig actualiseert. Maatschappijen moeten hun producten eenvoudig en voldoende transparant optuigen. Uiteindelijk moet dat resulteren in een duidelijk, correct en gebalanceerd advies en een vlot leesbare overeenkomst waarbij zowel de voor- als de nadelen worden toegelicht.

De redenering dat dit meer tijd zou kosten zal enerzijds waar zijn maar anderzijds wekt het ook verbazing. Een goede profilering en een gemotiveerd advies zijn niet alleen de pijlers van een duurzame transactie, ze zijn ook de garantie voor klantenbinding en succes op langere termijn. Als de invulling ervan plots meer tijd kost zou dat betekenen dat het vroeger niet correct of onvoldoende gebeurde.

De klacht over het uitprinten van ellenlange polisvoorwaarden vinden we een terechte bezorgdheid. Het is niet omdat de klant plots een boek meekrijgt dat hij begrijpt wat er in staat. Maatschappijen blijven zich bezondigen aan onleesbaar jargon en het gedetailleerd afdekken van iedere vorm van aansprakelijkheid. Het FSMA stelt voor om hier een actiepunt van te maken en te overleggen met beroepsvereniging Assuralia. Wij zouden nog verder willen gaan. Geef transparantie en leesbaarheid een score en maak die score onderdeel van het verkoopadvies.

De weigering om bepaalde klanten niet te accepteren is echter vooral een rendementsoverweging. Hier maken wij ons grote zorgen. De argumentatie die we lezen gaat nog steeds uit van de klassieke denkpatronen waarbij een commissie per transactie de basis van de vergoeding is. De digitalisering evolueert bijzonder snel en zet het klassieke distributiemodel in de ganse financiële sector onder druk. Dat zal ook het verloningsmodel doen evolueren. De verzekeringsbemiddelaar blijft ook in een digitaal gestuurde multikanaalomgeving een bijzonder waardevolle schakel. De inhoud van zijn taak zal echter veranderen.

In de banksector is de impact van de digitalisering al zeer manifest zichtbaar. Het betaalverkeer ontglipt de klassiek georganiseerde bank voordat de dinosaurussen van de sector kunnen reageren. Dat zet de waardeverhoudingen totaal op zijn kop. Op korte termijn zal het de oorzaak zijn van een nieuwe golf van consolidatie maar ook van innovatie.

In de verzekeringssector dreigt net hetzelfde te gebeuren, alleen zal het daar sneller en massaler verlopen. Betalen is nog net iets meer emotioneel verankerd als het sluiten van een verzekeringscontract. De impact zal sterk voelbaar zijn bij de maatschappijen maar het zal ook een zware selectie geven bij het intermediair. In België zijn officieel nog steeds meer dan 16.000 verzekeringsbemiddelaars. In de digitaal gestuurde samenleving van morgen kunnen die onmogelijk rendabel overleven. Alleen zij die bereid zijn om de klassieke structuren te herdenken en zich te positioneren in een omgeving met nieuwe waarden en een sterk ontwikkelde technologie zullen hun eigen professionele toekomst  verzekeren.

OPROEP:  Op 20.11.2014 geeft Henk Becquaert, directeur FSMA, tijdens Future of Life Insurance een presentatie over de nieuwe regelgeving voor de distributie van levensverzekeringen. Heidi Cortois (TriFinance), Lievin De Wulf (Simont Braun), Sandra Lodewijckx (Lydian) en Steven  Simon (KPMG) analyseren het nieuwe regelgevende kader vanuit hun specifieke invalshoek. We willen de meeting ook gebruiken als discussieplatform over de impact voor maatschappijen en intermediair. Geef nu al uw opmerkingen en reageer op dit artikel. We plaatsen alle reacties mee onderaan de tekst. 


Brussels | Progress Hotel | 20.11.2014 | The new regulatory framework for life insurance| Henk Becquaert (FSMA) | Heidi Cortois (Trifinace) | Sandra Lodewijckx (Lydian) | Lievin De Wulf (Simont Braun)| Steven Simon KPMG

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.