Apps

Digitalisering veroorzaakt massale ontslagen bij Nederlandse banken

Vorige week maakte ABN AMRO bekend dat er een nieuwe ontslagronde aankomt. Er moeten tussen 650 en 1000 mensen weg omdat de bank een aantal plaatselijke kantoren gaat sluiten. Bij Rabobank ontslaan ze in de komende 3 jaar ongeveer 8000 mensen. Maar ook bij de andere banken zie je hetzelfde fenomeen. Het Algemeen Dagblad publiceerde daar een opmerkelijk artikel over. De titel ‘De bank? Daar komt bijna geen mens meer’ is op zich al een straffe binnenkomer.

In het artikel staan een paar straffe beweringen. Wietze Eenhoorn, bestuurslid bij ABN AMRO zegt: ‘Van onze vijf miljoen particuliere klanten komen er drie miljoen nooit in een bankkantoor. En de overige 2 miljoen komen nog maar eens per 2 jaar. En dan ook nog vaak voor een eenvoudige handeling, zoals het verhogen van de betaallimiet voor één dag’ Wiebe Draijer,de nieuwe bestuursvoorzitter van de Rabobank gaat dezelfde richting uit. Hij beweert dat het aantalklanten dat in de kantoor komt met een factor 100 gedaald is de afgelopen 3 jaar.

Tegenwoordig kunnen bankklanten hun saldo checken op de app op hun telefoon, ze kunnen chatten met de hypotheekadviseur en een verzekering afsluiten doen ze op hun tablet. Gevolg: het bankkantoor verdwijnt uit het straatbeeld.

Volgens Eenhoorn heeft vooral  de mobiele telefoon een revolutie veroorzaakt. ‘Mensen loggen gemiddeld 2 keer per dag in via hun app,’ zegt hij. ‘Veel klanten geven aan het ook prettig te vinden via de webcam een hypotheekgesprek te kunnen voeren, thuis vanaf de bank.’ ABN Amro gaat de komende jaren 150 miljoen euro extra investeren in de digitalisering van de klantencontacten. Bij andere banken lopen de bedragen ook in de honderden miljoenen.

Wat zich in Nederland aandient, geldt vaak nog sterker in een brede internationale context. Ook in België werken de banken aan de manier waarop de lokale kantoren de klanten bedienen. De strategie verschilt per bank maar de belangrijke krijtlijnen zijn dezelfde. Klanten worden zoveel mogelijk naar de ATM’s gerouteerd en de kantoren promoten maximaal het gebruik van apps. Allicht zal dat ook bij ons tot een reeks ontslagrondes leiden. Personeel van lokale kantoren is immers niet zomaar in te passen in de ondersteunende structuur van een bank.

Er speelt echter nog een veel belangrijker fenomeen dat bijkomende druk kan zetten op deze evolutie. Vandaag kondigde Hema aan dat het een eigen smartphone en een eigen tablet aanbiedt. Hema is in Nederland ook een sterk groeiende telco. Niks belet de grootgrutter om die ketting te vervolledigen en een eigen betaalapp op haar toestellen te plaatsen. De case Hema is geen alleenstaand geval. De meeste retailketens werken aan een geïntegreerde online-offline strategie. In die nieuwe omgeving is het moment waarop de klant besluit om een aankoop te verrichten niet langer gescheiden van de betaling. Dat heeft een belangrijke consequentie. Om te betalen werd de klant vroeger, zowel in de winkel als online, in een financiële omgeving geplaatst. Online werd hij naar een vaak lelijke betaalsite geleid en in de winkel moest hij aan een ongezellige kassa aan de slag met codes en kaarten. De bank bleef daardoor het sluitstuk van iedere financiële transactie. In de nieuwe realiteit verlaat de klant de fysieke of virtuele winkelomgeving niet meer. Kopen en betalen verlopen geïntegreerd binnen het kader van de retailer dat er vaak ook erg gebruiksvriendelijk uitziet. De bank verliest daardoor haar grip op het betaalverkeer en dat heeft gevolgen voor de sterkte van het merk en impliciet ook voor de goesting van de klant om nog effectief een bankkantoor binnen te stappen. Hij ervaart namelijk dat het makkelijker zonder kan. In het kantoor wordt hij toch vooral verwezen naar zijn mobieltjes of naar de geldmuur. De retailers knabbelen via die strategie aan een van de belangrijkste functies van de banken, maar ze zijn niet alleen. Alle bedrijven waar de analyse van het klantengedrag een impliciete impact kan hebben op de omzet hebben er baat bij om het betaalverkeer zelf te gaan organiseren. De banken zullen moeten vechten voor een van hun scharnierfuncties en dat zal hen verplichten om nog sterker in te zetten op de digitale component. De lokale branches teren binnenkort allicht vooral nog op de oudere, niet digitale generatie. Maar ook die gaat snel overstag.

Categorieën:Apps, Banken

Getagd als:,

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.