Banken Bankverzekeraars

KBC plaatst de klant centraal maar zet hem tegelijk op weg naar digitalisering

Erik LutsDe discussie over de noodzaak aan fysieke bankkantoren die momenteel in gespecialiseerde media breed wordt uitgesmeerd gaat voorlopig nog even voorbij aan KBC. De bankverzekeraar kwam deze week met een wel zeer omstandige persbabbel waar de term client centricity als de nieuwe mantra werd opgevoerd. KBC plaatst voortaan de klant centraal in de distributiestrategie. Die moet zelf bepalen via welke kanalen hij of zij de interactie met de bank wil voeren. Om dat statement te kunnen onderbouwen wil KBC investeren in alle kanalen. Een omnikanaalstrategie, noemt ze dat zelf. De uitbouw van die brede distributie mag ook iets kosten. De bankverzekeraar gaat de volgende paar jaren 500 miljoen investeren. De helft van dat bedrag vloeit naar de Belgische thuismarkt.

De bank laat uitschijnen dat persoonlijk contact alleszins een cruciale pijler blijft bij KBC. Studies van de bank wijzen uit dat 70% van de klanten zelfs bij goed werkende digitale kanalen een persoonlijk contact op prijs stelt. Vanuit die vaststelling wil de bankverzekeraar het kantorennetwerk anders gaan organiseren. De openingsuren van de plaatselijke kantoren worden ruimer en flexibeler. Als die niet volstaan kan de klant terecht in regionale adviescentra. KBC wil het nog niet met zoveel woorden zeggen maar ondanks al die uitbreidingen lijken ze er rekening mee te houden dat het kantorennnetwerk snel aan belang zou kunnen inboeten. In de zogenaamde Bamboo-kantoren wil KBC de integratie van online media en fysieke aanwezigheid optimaliseren. Dat kan onder meer met videomeetings tussen klanten en experts van de bank. In die conceptkantoren krijgen tablets ook een prominente plaats. De vraag die daarbij rijst is waarom een klant naar een kantoor zou gaan om er tegen een videoscherm te praten of op een tablet te tokkelen.

KBC heeft de laatste maanden zwaar ingezet op de ontwikkeling van Touch. Dat platform is in feite een krachtig alternatief voor een digitale bank. Touch is bijzonder gebruiksvriendelijk en heeft een erg aangename interface. Achter dat technologieplatform bouwt KBC allerlei efficiënte diensten die de fysieke bank grotendeels overbodig maken. Geld afhalen kan contactloos met een smartphone, consumentenkrediet kan online afgehandeld worden en zelfs een simulatie voor een hypotheeklening kan online. KBC zet de klant zeker centraal maar tegelijkertijd zet de bank die klant op de weg naar digitalisering.

De drijfveer van de bankverzekeraar om die zware inspanning te doen is niet langer om beter te zijn dan zijn sectorgenoten. KBC ziet technologiebedrijven zoals Apple en Google als de challengers van de toekomst.  Het is echter zeer de vraag of die nieuwe datagiganten geïnteresseerd zullen zijn in een brede financiële dienstverlening. De verwachting is veeleer dat zij enkel actief willen zijn in die segmenten die rendement opleveren op basis van volume en die een faciliterende rol kunnen spelen voor hun andere activiteiten. Het betalingsverkeer, consumentenkrediet en verzekeringen zullen daar zeker bijhoren. Bij de technologiegiganten staat de klant ook centraal maar de benadering van het begrip klant is fundamenteel anders. Klanten zijn voor hen een product van intelligente data-analyse en slimme mediasturing. KBC bouwt aan een modern en op digitale technologie gefundeerd financiële dienstenbedrijf. Om de Googles en Apples te counteren mag het echter niet vergeten om te investeren in slimme data-analyse.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.