Verzekeringsindustrie dramatisch afwezig op Facebook

Facebook werd door de financiële sector lange tijd bekeken als een minder zakelijk gericht medium. Een moeilijk medium ook omdat precies op dit netwerk een zeer fragiele blootstelling tegenover het publiek ontstaat. Maatschappijen die een sociale media strategie ontwikkelen beginnen meestal niet bij Facebook.

Nochtans bewijzen de cijfers dat precies hier enorme kansen liggen. In september 2015 had Facebook gemiddeld 1,01 miljard bezoekers per dag waarvan 894 miljoen via een mobiel toestel.  Facebook heeft maandelijks 1,55 miljard bezoekers waarvan 1,39 miljard via mobiele toestellen.

In onze survey over het gebruik van sociale media in de verzekeringssector hebben we specifiek ingezoemd op Facebook…met verbazende resultaten. Amper een handjevol maatschappijen hebben een profiel dat we min of meer wervend zouden kunnen noemen. We ontdekten verder een paar lichtpuntjes maar het merendeel van de maatschappijen heeft een inactief of warrig profiel of is zelfs helemaal afwezig op Facebook.

In dit artikel kijken we eerder oppervlakkig naar de aanwezigheid van maatschappijen op Facebook en naar een paar opvallende kenmerken van de structuur van de pagina’s. In de survey zelf maken we de analyse veel grondiger en kijken we meer naar de interactiviteit van de maatschappijen via hun Facebookprofiel. De survey analyseert verder ook de aanwezigheid van verzekeraars op Twitter, Linkedin, Youtube, Instagram en Pinterest.

Wervende profielen

NN, koning van de likes…maar met een handigheidje

Op basis van het aantal likes is Nationale Nederlanden, NN in ons land, de absolute primus van de Belgische verzekeringsmaatschappijen op Facebook. Met liefst +409.800 duimpjes heeft de verzekeraar meer likes dan alle andere maatschappijen samen. Dat enorme aantal fans is echter een verkeerd beeld. NN gebruikt namelijk een zogenaamde global page, dat is een pagina-structuur van Facebook voor bedrijven die in meerdere landen opereren. Het getoonde aantal likes is het totaal aantal likes in alle landen waar NN opereert. Dat zijn er achttien. Het voordeel van zo’n pagina is dat de bezoekers zelf geen site moeten selecteren, dat gebeurt namelijk automatisch. De inhoud die bezoekers te zien krijgen, is nochtans wel territoriaal bepaald.

Het Facebookprofiel van NN België is niet echt opvallend  anders. De maatschappij heeft de standaardindeling van Facebook nauwelijks gewijzigd. De inhoud wordt wel actief aangepast en is een goede mix van maatschappijnieuws, nuttige tips en wervende wedstrijden. Maar de updates nodigen nauwelijs uit tot interactiviteit. De reacties op de updates zijn meestal likes en dat geeft de profielbeheerder niet de kans om die interactiviteit te stimuleren.

KBC Facebook

KBC, een slimme bankverzekeraar

KBC is met +53.600 likes een sterke tweede op basis van cijfers, maar eigenlijk is de maatschappij de echte winnaar van deze survey. Het is weinig waarschijnlijk dat NN meer Belgische likes heeft dan KBC.

KBC combineert een breed opgebouwd publiek met een sterk interactief beheer van het Facebookprofiel. De maatschappij profileert zich slim als bankverzekeraar en doet daar zijn voordeel mee. Het is opvallend dat KBC dat dubbele statuut zo sterk uitspeelt. Concurrenten met een vergelijkbaar statuut doen dat namelijk niet.

De structuur van het profiel van KBC bevat een tab met richtlijnen, een tab met een link naar Instagram en een tab met een link naar Twitter. KBC kiest op die manier voor een sterke en doordachte multikanaalcommunicatiestrategie. De tabs die doorlinken naar evenementen en een poll zijn relatief statisch en geven weinig meerwaarde.

KBC plaatst een boeiende osmose van productgerichte updates en eventgerichte inhoud op de pagina. De maatschappij reageert zeer interactief op de reacties die profielbezoekers plaatsen. Op die manier bouwt KBC haar Facebookprofiel slim uit als een belangrijk onderdeel van klantenzorg. Dat bewijst overigens ook de centrale positie die ze voorbehouden voor de ‘Volgen’ tab. Die plaatst KBC opvallend onder de omslagfoto.

AXA Belgium, vooral pushgerichte communicatie

Ook AXA Belgium scoort met +17.700 likes behoorlijk hoog op het vlak van cijfers. Het valt op dat de maatschappij een apart profiel heeft voor het verzekeringsbedrijf en voor het bankbedrijf. Het verzekeringsprofiel is overigens veel populairder dan het bankprofiel. AXA heeft een gedragscharter online en plaatste haar jobsite als motor op het Facebookprofiel.

De verzekeraar plaatst bijna dagelijks een update. De inhoud is deels productgericht en haakt deels in op acties met een maatschappelijk engagement. De profielbeheerder reageert niet meteen actief op reacties van de bezoekers en daardoor blijft de pagina een wat statische pushcommunicatie.

Europ Assistance, blogberichtjes als basis

Europ Assistance heeft een profiel met +4.100 likes. De maatschappij heeft geen specifieke structuur in het profiel aangebracht maar plaatste wel een handige ‘Shoppen’ knop in het maatschappijprofielvakje. Wie daarop klikt komt op een webpagina waar je online de premie van een passende reisverzekering kan berekenen.

De updates op het profiel zijn vaak stukjes die op de blog van de maatschappij gepost worden en versterkt worden via Facebook. De maatschappij post een paar updates per week. Reacties op de updates worden relatief snel beantwoord door de profielbeheerder.

Delta Lloyd Life, profiel opgebouwd rond gezondheid

Met +3.600 likes heeft DLL een relatief succesvol profiel opgebouwd. De maatschappij kiest voor de standaardformat maar post wel regelmatig nieuwe updates. Die zijn overigens strategisch goed gekozen rond het thema gezondheid. Op die manier sluit de inhoud van het Facebookprofiel goed aan bij het gezondheidsonderzoek dat de maatschappij dit jaar liet uitvoeren. De updates haken af en toe in op maatschappijnieuws en op maatschappelijke thema’s. De profielbeheerder is alert voor reacties van bezoekers

DELA België, link naar rekenmodule

Uitvaartverzekeraar DELA heeft een profiel met +2.200 likes. De maatschappij heeft een paar leuke tabs op het profiel geplaatst. Ze hebben de berichtenknop vervangen door een 0800 telefoonnummer en in de omslagfoto staat ook een directe link naar een rekenmodule voor een DELA-uitvaartpolis.

De profielbeheerder post actief updates en de inhoud is voldoende divers. Er staan berichten over het engagement van partners van DELA, opmerkelijke overlijdens en begrafenissen maar ook algemeen nieuws dat gerelateerd is aan de activiteiten van de maatschappij.

De profielbeheerder reageert relatief snel op interacties van bezoekers maar echte interactieve communicatie gebeurt niet op het profiel.

Touring Verzekeringen, informatie over mobiliteit

Touring Verzekeringen heeft met +2.700 likes als directverzekeraar, een relatief bescheiden positie op Facebook. De maatschappij heeft een charter met de huisregels op het profiel geplaatst. Dat getuigt van een doordachte aanpak. Ook de meeste andere maatschappijen met een wervend profiel hebben die huisregels op hun pagina.

Touring heeft ook de specifieke berichtenbox op het profiel aangebracht waarmee bezoekers, niet openbaar, een vraag kunnen stellen.

De profielbeheerder van Touring Verzekeringen plaatst een paar berichtjes per week. Die hebben altijd te maken met rijgedrag of nuttige weetjes over auto’s. De reacties op de updates zijn vooral likes. Af en toe reageert de beheerder op een reactie maar Touring zegt zelf op het profiel dat het Facebook niet beschouwt als een medium voor klantenzorg. De pagina is op die manier vooral een informatiebron over mobiliteit.

Fidea, inspanningen blijven ondergewaardeerd

Fidea heeft slechts +600 likes en dat is verbazend weinig. De verzekeraar kiest voor de standaard profielstructuur maar Fidea is erg actief op Facebook en plaatst inhoud die deels maatschappijgerelateerd is, maar deels ook een breed publiek kan interesseren.

Het aantal reacties op de updates is niet enorm maar als die er komen bewijst de profielbeheerder dat men wakker is bij Fidea.

Allianz zet zijn eerste stappen

Allianz Benelux opteert voor gescheiden profielen voor de Nederlandse en de Belgische entiteit. De maatschappij startte in België nog maar recent met een Facebookpagina en heeft daardoor slechts +300 likes verzameld. In Nederland hebben ze veel meer ervaring en die kunnen ze, vanuit hun Beneluxstructuur, makkelijk tanken. De maatschappij kiest voorlopig voor de standaardformat maar post wel zeer actief , bijna dagelijks, updates. De updates zijn tweetalig. Inhoudelijk haakt Allianz voorlopig sterk in op het nieuwe partnership met RSC Anderlecht. De reacties zijn hoofdzakelijk likes maar voor echte interactiviteit  het duidelijk nog te vroeg voor Allianz.

Een paar lichtpuntjes

Naast de maatschappijen met een wervend profiel hebben we een paar lichtpuntjes geselecteerd die we extra in de aandacht willen brengen. Maatschappijen die ten minste de moeite doen om actief aanwezig te zijn op Facebook. De drie geselecteerde maatschappijen kunnen ook, gezien hun specifieke activiteiten, voordeel halen uit het medium.

Curalia en DKV, een basis om verder te bouwen

Specialist in de medische sector Curalia kan +500 likes voorleggen. De profielbeheerder post regelmatig aankondigingen en foto’s van events die door Curalia ondersteund worden. Inhoudelijk is dat niet meteen een meerwaarde maar het profiel geeft een basis voor een meer doordachte en wervende communicatiestrategie.

Gezondheidsverzekeraar DKV heeft +1.500 likes maar het profiel leek een paar maanden in slaapmodus te zitten. DKV lanceerde in november een app en heeft daarmee ook de Facebookpagina opnieuw ontdekt.

Een underwriter met potentieel

Het is een buitenbeentje maar de underwriter Vander Haeghen & co (VDHCO) heeft +600 likes op het profiel. De maatschappij gebruik ook het standaardprofiel. Inhoudelijk post de beheerder erg regelmatig updates die meestal gaan over events waar VDHCO mee te maken heeft. De interactiviteit blijft meestal beperkt tot “vind ik leuk” en we kunnen dus de reactiesnelheid niet checken. De pagina is ook niet meteen een voorbeeld van interactieve communicatie.

Gezien de aard van de activiteiten waar VDHCO actief is biedt Facebook nochtans belangrijke opportuniteiten.

Passieve aanwezigheid

Een aantal grote maatschappijen heeft een profiel aangemaakt maar doet er verder niks mee of plaatst het onder de koepel van de moedermaatschappij. In dat laatste geval heeft het profiel uiteraard weinig directe impact op de lokale markt.

Baloise Insurance heeft een profiel met +1.900 likes. De maatschappij heeft geen specifieke structuur aangebracht en plaatst ook nauwelijks updates die een meerwaarde kunnen genereren. De verzekeraar is uiteraard als merk nadrukkelijk aanwezig op het profiel van Topsport Vlaanderen-Baloise. Dat profiel heeft +10.800 likes.

AG Insurance heeft een profiel met bijna 1000 likes. De maatschappij heeft het profiel niet gestructureerd en heeft geen enkele update geplaatst.

Vivium heeft een profiel online met +100 likes. De maatschappij post slechts sporadisch een update.

Rechtsbijstandsmaatschappij LAR heeft een profiel met 47 likes maar er verschijnen ook geen updates

Corona Direct heeft bijna 400 likes maar de laatste update dateert van januari 2014. Voor een loutere directverzekeraar is dat een verbazende vaststelling.

Banken en dienstverleners met verzekeringsactiviteiten

In tegenstelling tot KBC profileren een aantal andere bankverzekeraars zich louter als bank. Dat is een gemiste kans omdat het vaak over goed gestructureerde en populaire profielen gaat.

Het profiel van Argenta heeft +6.200 bezoekers. De opbouw haakt slim in op de acties waar Argenta als naamsponsor mee verbonden is. De Running Tour en PopLive krijgen een eigen tab. De profielbeheerder plaatst een paar berichten per week maar reageert wel snel op de vragen en opmerkingen van de bezoekers. Jammer genoeg profileert Argenta zich nadrukkelijk en louter als bank. Af en toe plaatst de maatschappij een bericht dat verwijst naar het verzekeringsaanbod maar dat is duidelijk en opportunistisch ondergeschikt aan de bancaire inhoud.

Belfius volgt met +6100 bezoekers op een zucht van Argenta. De maatschappij profileert zich louter als bank en plaatst geen inhoud over verzekeringen.

CPH Banque heeft een profiel met +300 likes maar de maatschappij profileert zich louter als bank. CPH Life komt nergens aan bod.

Crelan heeft bijna 1.700 likes. De maatschappij profileert zich louter als bank en post geen updates over verzekeringen.

Securex is een meer algemene dienstverlener. De maatschappij heeft een profiel met +1.300 likes maar profileert zich louter als bedrijfsadviesorganisatie. De maatschappij post geen updates over verzekeringen.

Geen Facebookprofiel

Het merendeel van de maatschappijen, vaak ook grotere verzekeraars, hebben geen Facebookprofiel.

Maatschappijen die geen profiel online hebben zijn onder meer: P&V, Ergo Insurance, Generali Belgium, Federale Verzekeringen, Cardif Leven, Credimo, Euromex, Euler Hermes, Integrale, Inter Partner Assistance, Patronale Life, Private Insurer, Protect, DAS Rechtsbijstand.

 

Facebook krijgt geen ‘like’ van de verzekeringsindustrie

Uit deze summiere samenvatting van de survey blijkt dat de verzekeringsindustrie in België  voorlopig niet inspeelt op het enorme potentieel dat Facebook kan bieden. Dat betekent nog niet dat de maatschappijen geen actieve sociale mediastrategie ontwikkelen. In onze survey vergelijken we ook Linkedin, Twitter, Instagram, Youtube en Pinterest.

Meer weten? Schrijf nu in voor STATUS UPDATE – SURVEY ABOUT INSURANCE & SOCIAL MEDIA | 17.12.2015 in Antwerpen.

Sprekers : Lianne Worrell | Martijn Baeten | Pieter Vereertbrugghen

Case: AEGON | winnaar social media awards Nederland 2014 | 2015

Social Media Insurance Award | Social Media Insurance Personality

www. financelabblog.wordpress.com

 

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.