Spring naar inhoud

Echte verzekeraars twitteren niet

Financelab voerde een uitgebreide analyse uit van het gebruik van sociale media bij verzekeraars. Het startpunt was een lijst met alle maatschappijen die effectief als Belgische verzekeraar geregistreerd zijn bij het FSMA. We hebben echter niet al die maatschappijen behouden voor de uiteindelijke studie. De structuren waarin ziekenfondsen hun ziektekostenverzekeringen hebben ondergebracht, een aantal maatschappijen die enkel op papier bestaan en een pensioenfonds dat duidelijk enkel voor de eigen groep actief is, hebben we bijvoorbeeld geschrapt.

De analyse werd uiteindelijk uitgevoerd op een selectie van 60 maatschappijen. Een aantal daarvan zijn zelfstandig functionerende verzekeraars die onderdeel uitmaken van een groep met een andere hoofdactiviteit. We hebben hen toch meegenomen in de analyse.

Ook de grote bankverzekeraars staan in het lijstje als ze zich profileren voor beide sectoren. Als ze een apart profiel gebruiken voor bankieren en verzekeren, nemen we enkel het verzekeringsprofiel op in de analyse.

Slechts vijftien twitteraars

Van alle maatschappijen die we selecteerden hebben er slechts twintig een Twitter account aangemaakt. Van die twintig zijn er vijf met een account dat niet of nauwelijks gebruikt wordt. Dat zijn  DVV-Verzekeringen, Credendo, Ergo Insurance, Euromex en NN. De passiviteit van NN is enigszins verbazend omdat ze op het eerste zicht heel hoog scoren voor Facebook. Dat Facebookprofiel dankt zijn hoge aantal volgers echter vooral aan het feit dat de verzekeraar een groepsprofiel hanteert waar alle volgers van de maatschappij wereldwijd worden samengeteld. Een beetje window dressing dus.

Bankverzekeraars pieken

Net zoals bij de analyse van de Facebookprofielen zijn de bankverzekeraars ook hier de grote winnaars. Met +11.800 tweets en +7.900 volgers steekt KBC, qua bereik, met kop en schouders boven alle concurrenten uit.

Belfius heeft momenteel +4.500 tweets en die bereiken +3.800 directe volgers. De maatschappij profileert zich op haar account als een bankverzekeraar maar net als op Facebook is de communicatie van Belfius op Twitter hoofdzakelijk  op bankzaken gericht.

Argenta is niet meteen een actieve twitteraar. Met +700 tweets bereikt de maatschappij toch +1000 klanten. Maar de bankverzekeraar zet het Twitter account wel erg actief in voor klantenzorg.

AXA Belgium heeft een apart profiel voor de bank en voor het verzekeringsbedrjf. We evalueren hier enkel het verzekeringsbedrijf en daar wordt de maatschappij met een aantrekkelijke uitdaging geconfronteerd. AXA Belgium stuurde momenteel amper +400 tweets maar ze hebben wel +3700 volgers opgelijst. De inhoud van de tweets is voorlopig een amalgaam van maatschappijnieuws, events, verzekeringsknowhow maar ook een belangrijke input van AXA Bank, vaak via retweet. De maatschappij doet een paar schuchtere pogingen om te evolueren naar klantenzorg.

Crelan is relatief passief aanwezig op Twitter en is louter gefocust op bankzaken. Het profiel wordt uitgebouwd rond de sportsponsoringprojecten met Sven Nys en de Belgian Tornado’s. Er is geen aandacht voor inhoud over verzekeringen. Maar Crelan heeft ook opvallend weinig aandacht voor klantenzorg. Dat resuleert in +300 tweets en toch nog +600 volgers. Die worden allicht aangetrokken door de figuur Nys.

Het inspiratieloze middenveld

Als de pure verzekeraars al een eigen Twitterprofiel hebben, gebruiken ze dat vaak in enkele richting. Interactiviteit is voorlopig niet de ambitie van de verzekeraars. Klantenzorg staat nergens in het scenario.

Kredietverzekeraar Atradius en Fidea beschouwen we nog als zeldzame uitzonderingen . Atradius heeft een relatief interessant profiel opgebouwd voor wie de internationale economie volgt. Er zijn bijna dagelijks updates die aansluiten bij de zeer specifieke aard van haar activiteiten. Die updates zijn een versterking van publicaties die Atradius op andere media publiceert. Atradius initieert echter geen enkele interactiviteit met de volgers. Nochtans biedt het typische publiek van Twitter mogelijkheden om dat wel te doen. De maatschappij heeft +1.800 tweets en +800 volgers.

Fidea heeft nog slechts +100 volgers en verstuurde +300 tweets. De maatschappij plaats echter op een dynamische manier updates met een diverse en wervende inhoud. “Hard werken en goed luisteren” is voorlopig het devies. Het profiel is alleszins de basis voor een actieve strategie op Twitter.

Uitvaartverzekeraar DELA probeert om een actief profiel op te bouwen. De nicheverzekaar plaatste +1.400 tweets met een bijna dagelijkse frequentie. Voorlopig resulteert dat slechts in +400 volgers. Dat heeft allicht te maken met de zeer specifieke niche en de aard van de updates daarover, die het onderwerp niet opentrekken naar een ruimere context.

Reisverzekeraar Europ Assistance heeft +900 tweets en +800 volgers. De nicheverzekeraar gebruikte haar account vrij creatief. Ze postten regelmatig updates en waren vooral ook gefocust op klantenzorg. De aard van de activiteiten van EA leent zich daar ook uitstekend toe. Maar tussen juni en oktober kende EA een vreemde onderbreking in haar Twitteractiviteiten. Er werden geen nieuwe tweets geplaatst en de klantenzorg, die nochtans erg actief werd onderhouden viel plots helemaal stil. De maatschappij pikte in oktober weer aan maar enkel via reacties op vragen van klanten.

Allianz Belgium is nog maar recent opgestart met een sociale mediastrategie. De verzekeraar heeft momenteel +100 tweets verstuurd en die bereiken +300 volgers. De inhoud is erg gelijklopend met wat de maatschappij op Facebook doet en er is momenteel geen interactiviteit, dus ook geen klantenzorg.

Delta Lloyd Life gebruikt Twitter hoofdzakelijk om berichten te posten over de eigen activiteiten. Er komen af en toe updates en er wordt nauwelijks gezocht naar interactiviteit. Resultaat: +200 tweets en +200 volgers.

AG Insurance heeft enkel een Twitteraccount dat voor de pers bestemd is, dat is ten minste wat de naam ons leert. AG Insurance Press heeft +200 tweets versturd naar +300 volgers.

cropped-header17122015.jpg

 

Klantenzorg

Samen met Facebook is Twitter een medium dat zich uitstekend leent om snel te reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Die klantenzorg vraagt echter een zware inspanning van de maatschappijen. De twee media zijn zeer open en dus zeer reputatiegevoelig. Anderzijds geven ze maatschappijen de kans om zeer snel in te spelen op gevoeligheden bij bepaalde klanten. Wie echt voluit de kaart van klantenzorg trekt kan zelfs evolueren naar co-creatie. In Nederland experimenteren een paar maatschappijen met die optie. In België hebben we op dat vlak nog een lange weg te gaan. Enkel de bankverzekeraars gebruiken Twitter interactief maar vaak beperkt tot hun bancaire activiteiten.

KBC is een van de weinige verzekeraars die de stap gezet heeft naar een actieve klantenzorg via sociale media. Het twitteraccount van KBC is in dat verband verstandig opgebouwd. Op het profiel staat bijvoorbeeld duidelijk vermeld wanneer het account actief gemonitord wordt. Volgers weten op die manier wanneer ze snel een reactie kunnen verwachten. En reageren doet KBC via Twitter. De bankverzekeraar antwoordt snel op de vragen van klanten en zet Twitter op die manier in als een kernmedium voor klantenzorg. Die klantenzorg gaat echter bijna integraal over bankzaken, uiteraard omdat de vragen en opmerkingen van klanten vooral daarmee te maken hebben. Maar in tegenstelling tot de strategie van KBC op Facebook,  gaan de eigen tweets van de bankverzekeraar ook hoofdzakelijk over bankzaken en meer algemene thema’s.

Ook bankverzekeraar Belfius gebruikt Twitter erg actief in het kader van klantenzorg. Belfius gebruikt echter niet zijn maatschappij-account maar ze hebben het aparte account Belfius Contact opgetuigd. Belfius Contact heeft +3.800 tweets en +1000 volgers. De responstijd is erg kort maar de inhoud is hoofdzakelijk bancair of technisch.

Argenta is niet de meest actieve Twitteraar maar de maatschappij zet het medium wel alert in om op vragen en opmerkingen te reageren. Het is zelfs de belangrijkste vorm van communicatie op het account. Argenta heeft geen vermelding van de tijdstippen waarop het account actief wordt gemonitord.

Rankings

Twitter Ranking van de Belgische verzekeraars, enkel gebaseerd op een paar kwantitatieve indicatoren. Kwalitatieve indicatoren zijn nauwelijks toepasbaar gezien de zeer povere activiteit van de maatschappijen.

 

  1. KBC                                       11.800                7.900
  2. Belfius                                  4.400                 3.800
  3. AXA Belgium                          400                 3.716
  4. Argenta                                    700                 1.045
  5. Europ Assistance                  900                    800
  6. Atradius                                1.800                    800
  7. Crelan                                       300                    600
  8. DELA                                      1.100                    400
  9. Allianz                                      100                     300
  10. Delta Lloyd Life                     200                    200
  11. Fidea                                         300                     100
  12. Garantiefonds Reizen         200                     100

Securex gebruikt het Twitter account niet in het kader van verzekeringen.

AG Insurance heeft enel een specifiek Press Twitteraccount (200 tweets, 300 volgers)

Maatschappijen met een inactief Twitter account: DVV,Credendo, NN, Ergo, Euromex.

Maatschappijen zonder Twitter Account : Aviabel, AMMA Verzekeringen, Arces Verzekeringen, AR-CO, CDA Verzekeringen, Contassur, EMANI, Ethias, P&V, NELB, Precura, Generali Belgium, Hospitalia, Baloise Belgium, Federale Verzekeringen, Cardif Leven, Cigna, Corona, CPH Life, Credimo, Curalia, DAS, DKV,  Integrale, Inter Partners Assistance, Justitia, L’Ardenne Prevoyante, LAR, MMH, Optimco, Partners Verzekeringen, Patronale Life, Private Insurer, Protect, Sepia, Sint Donatusgilde, Touring Verzekeringen, Verzekeringen van het Notariaat, Vivium, Whestia, Xerius,

Euler Hermes heeft geen Belgisch Twitteraccount

Onze mening

Twitter wordt door de Belgische verzekeraars nauwelijks op een professionele manier ingezet. Enkel de grotere bankverzekeraars benutten de kracht van het medium als servicekanaal voor het kliënteel. Jammer genoeg doen ze dat enkel voor bankzaken. Echte verzekeraars twitteren niet.

Op donderdag 17 december maken we de volledige analyse bekend van het gebruik van sociale media in de verzekeringssector. Dat gebeurt tijdens STATUS UPDATE, een event met een mix van knowhow en netwerking. We combineren in de uiteindelijke analyse de inzet van Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Instagram en Pinterest. We maken ook de winnaars bekend van de social media insurance award en de social media insurance personality.

FL Auteur Hedwig Neesen

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers liken dit: