Social Media Sociale media Verzekeringsmaatschappij

Aegon plaatst sociale media op Social Studio

Aegon heeft een erg professioneel opgebouwde sociale media strategie. Het bedrijf won al twee jaar na mekaar de social media award van ITDS in Nederland. Toch gaat de verzekeraar permanent op zoek naar verbetering. Aegon heeft wereldwijd veertig miljoen klanten en die willen ze beter kunnen beluisteren op sociale media, een betere service geven via alle communicatiekanalen en de mogelijkheid hebben om proactief de dialoog met de klanten aan te gaan.

marjolein poot
Marjolein Poot | Aegon

“De afdelingen webcare, communicatie en marketing hadden behoefte aan een nieuwe tool om deze doelstellingen te kunnen behalen”, zegt social media manager bij Aegon Marjolein Poot. “Uiteindelijk streven we naar een meer relevante en actieve dialoog met onze klanten, zodat we ze als ambassadeurs voor Aegon kunnen inzetten.” Na een uitgebreide selectie koos de maatschappij uiteindelijk om met Social Studio van Salesforce te starten. “We hebben serieus naar het aanbod van andere leveranciers gekeken. Uiteindelijk overtuigden de koppeling met Service Cloud en de functionaliteiten van Social Studio, zoals de rapportagemogelijkheden, ons om voor Salesforce te kiezen” zegt Poot.

Voorheen werkte het webcare-team van Aegon met een losse tool voor sociale media-monitoring. Die leverde niet altijd de gewenste resultaten en de overdracht binnen het team gebeurde via e-mails en zelf opgezette workflows. “Dat moest op korte termijn beter en efficiënter”, zegt Marjolein Poot. “Vandaar dat er gekozen is om snel live te gaan met Radian6 en Social Studio voor de webcare-afdeling.”

In de tweede fase heeft Aegon een koppeling met de hele keten gemaakt. Hierdoor is de afhandeling van een servicevraag nu onderdeel geworden van de reguliere interne processen. De verzekeraar  kan daardoor niet alleen adequaat reageren op vragen, ze krijgen ook een completer klantbeeld. De eerste resultaten na de invoering van Radian6 en Social Studio zijn positief. “De technologie is niet langer de remmende factor in onze missie om ook via sociale media een zo goed mogelijk klantcontact te ontwikkelen. Een webcaremedewerker is nu van kop tot staart verantwoordelijk voor het afhandelen van een vraag of serviceverzoek. Binnen de organisatie hebben we hiervoor service level agreements afgesproken, denk hierbij aan de maximale tijd waarbinnen een serviceverzoek moet zijn beantwoord. Omdat we nu ook uitgebreide rapportagemogelijkheden hebben, kunnen we precies zien hoeveel tijd het kost om een bepaalde vraag te beantwoorden”, zegt Marjolein Poot.

Maar het gaat Aegon niet alleen om het beantwoorden en afhandelen van vragen. Campagnes worden nu eenvoudig ingepland via Social Studio. Daarnaast worden zogeheten influencers actief gevolgd. “We krijgen niet alleen een completer beeld van onze klanten, maar we herkennen ook belangrijke ambassadeurs voor onze organisatie. Als premier Mark Rutte iets over Aegon zegt, willen we dat natuurlijk wel weten. Hetzelfde geldt voor de uitspraken over onze directie of een willekeurig persoon die zich uitspreekt over Aegon. Het gaat dan uitdrukkelijk niet alleen om het opsporen van negatieve berichten, maar ook om het vinden van positieve signalen die Aegon verder kunnen helpen.”

Aegon werkt met de net promotor score, dat is een indicator voor klanttevredenheid. “Het webcare-team steekt na de implementatie qua score met kop en schouders boven de andere teams uit”, zegt Poot. “Uiteraard willen we deze positieve beleving aan meer klanten bieden. De komende tijd zullen we daarom actiever communiceren dat klanten ons ook via sociale media-kanalen kunnen bereiken.”


Marjolein Poot geeft duiding over de sociale media strategie van Aegon tijdens #SMIA16 Social Media, opportunity for a client centered strategy in banking and insurance. 

Antwerpen | 03.02.2016 | 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.