Spring naar inhoud

Heisa over gemengd waterpolo is storm in een glas water

 

De financiële sector is bijzonder gevoelig voor imagoschade maar weinig maatschappijen hebben hun communicatieplan op orde.  Op 2 juni 2016 organiseren we de training crisiscommunicatie met twee internationaal gereputeerde experts. In de aanloop naar de training bespreken we een aantal, vaak zeer recente, cases waar het volgens ons niet helemaal correct werd aangepakt. Vandaag: de case Ethias en het incident over het gemengd waterpolo 

Drie federaties voor een sport

logo-ffbn-outDe Belgische zwembond pakte deze week uit met bizar nieuws. De bond schrapt de gemengde waterpolocompetitie voor jongens en meisjes tussen 11 en 17 jaar. Ongeveer 170 tienermeisjes moeten daardoor hun badpak aan de haak hangen. Maar ook bij de jongens heeft de maatregel impact. Zonder vrouwelijke inbreng krijgen zij geen ploeg meer in het water.

Waarom neemt de zwembond deze maatregel die uit een ver verleden van scheiding van geslachten lijkt te stammen?

Naast wat officieel getoeter over het ontbreken van internationale gemengde ploegen zou de maatregel ingegeven zijn door een probleem met de verzekeraar van de Waalse zwemfederatie. Ons heerlijk chaotisch gestructureerd land heeft een Koninklijke Belgische Zwembond met daarnaast een Franstalige en een Nederlandstalige federatie. Die federaties zijn respectievelijk verzekerd bij Ethias en Arena. De polis van Ethias zou geen dekking geven inzake “klachten aangaande eventuele problemen van seksuele aard.”

Deze uitgangspositie is op zich al bizar. Het risico “waterpolo” en de eventuele lichamelijke schade die al dat bruut beukwerk in het water kan opleveren lijkt ons hetzelfde in het noorden en in het zuiden van het land. Toch zijn er blijkbaar twee verzekeraars nodig maar precies daardoor zijn de risico’s niet meer voldoende afgedekt. Het nationale niveau zegt namelijk letterlijk dat ze de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid niet wenst op te nemen omdat er onvoldoende dekking is bij de Franstalige federatie. Kafka regeert!

Vunzigheid onder het water

De ganse affaire werd breed uitgesmeerd in de media en dat laat aardig wat imagoschade na. Het is vooral de Waalse federatie die vreemde veronderstellingen openlaat. “Des garçons et des filles sous l’eau, à cet âge, ça devient dangereux”, lazen we letterlijk. Het waterpolo lijkt door die veronderstelling wel met de billen bloot te gaan. (excuseert u ons de woordspeling) Een weldenkend mens die al dat gekrakeel er even op navlooit vraagt zich af wat voor vunzigheid er allemaal niet onder water gebeurt, althans als we de Waalse federatie mogen geloven. Uit de reacties van de spelers zelf blijkt dat nogal mee te vallen. Er zou zelfs meer onderling respect zijn bij gemengde competities dan bij wedstrijden tussen ploegen van hetzelfde geslacht.

Correcte dekking maar warrige communicatie

Uiteindelijk blijkt de ganse affaire veeleer een slag in het water, wat in casu natuurlijk niet ongebruikelijk is. Het gaat namelijk helemaal niet over de verzekeringsdekking maar over de warrige communicatie die daarover door de verzekeraar en de federatie opgezet is. Dat de ganse pers daar later een smeuïg verhaal in ziet en niet voldoende analyseert wat de exacte omstandigheden zijn zet de zaak alleen maar steviger op scherp.

We leggen het even stapsgewijze uit:

De verzekeringspolis van Ethias dekt twee risico’s. De basisdekking is de burgerlijke aansprakelijkheid (BA) voor schade aan derden. Wie binnen de grenzen van de dekking van de polis schade veroorzaakt aan derden en daarvoor verantwoordelijk kan gesteld worden, kan zich beroepen op de verzekeringspolis. Die polis dekt de federatie, de aangesloten clubs, de bestuursleden, de vrijwilligers en de sporters.

De tweede verzekeringsdekking zijn de lichamelijke ongevallen waarvan de verzekerden het slachtoffer kunnen zijn.

De discussie in de pers gaat over die tweede dekking, de lichamelijke ongevallen dus. Daar zou, althans volgens de Waalse federatie, schade naar aanleiding van seksueel getinte misdragingen, uitgesloten zijn. Die interpretatie werd later ongenuanceerd overgenomen door de nationale federatie en een belangrijk gedeelte van de pers.

Ethias bevestigt echter dat die uitsluiting niet klopt. Volgens de maatschappij is er communicatie via email geweest tussen de Waalse federatie en de maatschappij. De beheerder bij de maatschappij wilde daarin uitleggen dat de veroorzaker van dergelijke feiten geen beroep kan doen op de eerste dekking, de burgerlijke aansprakelijkheid dus. Dat is evident. De dekking kan alleen maar gelden als de daden niet intentioneel gepleegd zijn. Bij de Waalse federatie is die informatie echter toegepast op de tweede dekking wat dus onterecht tot een dagenlange mediaheisa heeft geleid.

Manke communicatie bij Ethias

Op maandag 18 en dinsdag 19 april wordt de zaak in de media opgeblazen. Ethias reageert een eerste keer op woensdag 20 april. De Nederlandstalige woordvoerder Lieve Ketelslegers stuurt volgende boodschap rond:

Geachte redacteur

Hierbij de officiële reactie van Ethias op de berichtgeving in de pers ikv Gemengde waterpoloploegen :

Ethias is zeer verbaasd, zelfs geshockeerd, over uitspraken in de pers die compleet haaks staan op de realiteit. Ethias heeft op geen enkel moment (niet nu en niet in het verleden) een bepaalde leeftijdsgroep of seksuele conflicten in het kader van de ongevallenverzekering uitgesloten.

Bedankt om deze mededeling op te willen nemen in uw berichtgeving.

Op donderdag 21  april stelt de Franstalige woordvoerder van de verzekeraar die communicatie echter bij en beweert het volgende:

“Nous avons mal communiqué sur ce sujet. Ce que nous voulions répondre, c’est que la responsabilité civile de l’agresseur n’était pas couverte, tandis que l’accident corporel bien.”

De openingszin van het eerste persbericht valt meteen op. Ethias stelt daar dat het om een officiële reactie gaat van de maatschappij. Met andere woorden, wat volgt is een afgewogen, strategische mededeling om de schade te beperken. Je zou verwachten dat er over die boodschap goed is nagedacht. De maatschappij heeft ongetwijfeld de communicatie over de affaire opgevraagd en geanalyseerd. Ze zouden dus moeten weten dat de eigen kreupele communicatie een belangrijke oorzaak is van de verwarring. Toch blijft Ethias in de officiële reactie bij het standpunt dat hen geen schuld treft. Over de mogelijk manke communicatie rept het persbericht met geen woord. De maatschappij drijft daarmee de polemiek naar een hoogtepunt en zet zelfs minister van Gelijke Kansen Elke Sleurs aan om een onderzoek te vragen.

Op donderdag sijpelt de boodschap van de Waalse woordvoerder Benoit Rigo dan door via La Libre Belgique. Rigo geeft toe dat er slecht gecommuniceerd is en excuseert zich bij Paul Evrard, de vice-president van de Waalse zwemfederatie. Ethias is impliciet gedwongen om die stap te zetten omdat de Waalse zwemfederatie de e-mails van de maatschappij heeft gelekt. “Dat de zwembond interne mails  publiceert, vinden wij (op z’n zachtst uitgedrukt) , zéér ongepast.  Het is een goedkope manier om zijn eigen gelijk te behalen en het geeft bovendien een onvolledig beeld van de communicatie die tussen de twee partijen is gevoerd”, zegt Lieve Keteslegers daarover.

Opvallend is dat Ethias niet terugkomt op zijn officiele communicatie. Strikt genomen moeten ze dat ook niet. Op zich is er geen impliciete discrepantie tussen de berichten op woensdag en op donderdag. De maatschappij laat echter de manifeste onduidelijkheid die bij de buitenwereld heerst bestaan. Ethias plaatst ook geen enkele communicatie over deze zaak op zijn website en in de sociale media is de maatschappij al helemaal afwezig. De wazige communicatie die het probleem heeft veroorzaakt wordt dus verder doorgetrokken in de afwikkeling ervan. De reputatieschade voor de maatschappij wordt daardoor geconsolideerd, terwijl ze heel eenvoudig had kunnen vermeden worden.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.

%d bloggers liken dit: