Verzekeraar Lemonade regelt schade op 3 seconden via bot

Geschatte leesduur: 4 minuten

Brandom Pham moet in December 2016 zowat van zijn stoel gevallen zijn toen hij de diefstal van zijn exclusieve Canada Goose parka aangaf bij zijn verzekeraar. De jas kost bijna duizend dollar. Pham klikte op de Submit-toets van zijn digitaal schadeformulier en kreeg drie seconden later de bevestiging dat zijn schade geaccepteerd werd en dat de betalingsopdracht ondertussen naar de bank gestuurd was.

Bot regelt 27% aangiftes meteen, target is 90%

De verzekeraar die dit snelheidsrecord vestigde was de New-Yorkse start-up Lemonade. De maatschappij gebruikt een schadebot die gestuurd wordt door artificiële intelligentie (AI). De bot gebruikt 18 algoritmes die fraude kunnen ontdekken. In juni maakte de maatschappij bekend dat 27% van haar schadegevallen onmiddellijk door de bot geregeld worden. Op termijn moet dat negentig procent worden.

De bot heet Jim, net zoals de Chief Claims Officer van Lemonade, Jim Hagerman. Hij bouwde pakken ervaring op bij klassieke maatschappijen zoals Progressive Insurance, The Hartford en ACE Group. Het team van Lemonade vertaalde al die knowhow van de fysieke Jim in de algoritmes van de digitale versie. De bot houdt onder meer rekening met de ernst en de hoogdringendheid van de aangifte. Hij is uiteraard sterk gericht op het filteren van fraude. De bot is ook zelflerend. Als een schadegeval te complex is, wordt voorlopig nog de echte Jim aan het werk gezet.

Appgestuurde voorkant, botgestuurde achterkant

Naarmate de bot slimmer en dus efficiënter wordt, kan Lemonade de prijzen beginnen drukken. Maar niet alleen de backoffice is technologiegedreven.  Aan de voorkant van Lemonade zit een erg gebruiksvriendelijke app. Die laat toe om op basis van enkele goed gerichte vragen en op zeer korte tijd een polis te sluiten. De klant kan meteen in-app betalen. Lemonade kan op die manier ook de kost om een klant binnen te halen sterk reduceren. Klassieke maatschappijen berekenen dat de kost voor het werven van een nieuwe klant 792 dollar bedraagt. Als die maatschappij met makelaars werkt loopt dat zelfs op tot 900 dollar. Een huurderspolis bij Lemonade kost echter maar 5 dollar per maand, een tarief dat door de marketingkost zelfs niet haalbaar is voor klassieke maatschappijen.

CEO en mede-oprichter Daniel Schreiber gaat ervan uit dat zijn maatschappij de huidige premies van de grote maatschappijen met gemiddeld 68% kan verlagen, deels op basis van digitale technologie, deels door het wegsnijden van bureaucratie.

Forfaitaire winstmarge en give backs

Lemonade concentreert zich voorlopig enkel op woningverzekeringen, zowel voor eigenaars als huurders. De filosofie achter het bedrijf is echter volledig herdacht. Dan Schreiber gaat ervan uit dat de klassieke verzekeraars een tegengesteld belang hebben met hun klanten. Ieder schadegeval gaat weg uit hun winst, volgens Schreiber. Bij Lemonade is dat anders. De maatschappij neemt een flat fee van 20%. Als er winst overblijft keert Lemonade die uit aan een goed doel dat door de klant gekozen is. Givebacks noemen ze dat. De klanten van Lemonade zijn hoofdzakelijk de zogenaamde Millenials. Die zijn veel meer maatschappelijk geëngageerd.

Huiseigenaars drijven marktaandeel exponentieel op

Lemonade startte in New York maar ondertussen hebben ze hun activiteiten uitgebreid naar de staten California en Illinois. Verder heeft de start-up toelating om uit te breiden naar Arizona, Michigan, New Jersey, North Carolina, Rhode Island, Texas en Virginia. Ze bereiken op die manier potentieel bijna de helft van de Amerikaanse bevolking.

Lemonade richtte zich aanvankelijk vooral op huurders, een doelpubliek in de VS dat nauwelijks verzekeringen afsloot. Klassieke verzekeraars maakten zich dan ook geen zorgen maar ondertussen mogen ze zich wel in de haren krabben.

Einde 2016 waren 90% van de klanten van Lemonade inderdaad huurders maar de premies die zij betaalden bedroegen slecht 53% van het totaal. Huiseigenaars vertegenwoordigen amper 10% van de klanten maar hun premies staan voor 47% van het totaal. In de VS zijn ongeveer 110 miljoen huurders, 70% van hen zijn jonger dan 35 jaar. Dat is het segment waar Lemonade snel kan groeien omdat deze categorie vaak geen verzekering heeft. Klassieke verzekeraars mikken niet op dat segment omdat de gemiddelde leeftijd voor het kopen van een huis 33 jaar bedraagt in de VS.

De strategie van de maatschappij slaat echter ook aan bij de eigenaars en dat lift het premievolume exponentieel op. Bij Lemonade gaan ze er ook vanuit dat een belangrijk gedeelte van de huurders uiteindelijk ook koper wordt. Als ze dat segment kunnen verankeren geeft het de verzekeraar een groei die nu reeds impliciet in hun klantenbestand aanwezig is. Bovendien hebben de klanten van Lemonade een bijzonder aantrekkelijk profiel. Ze hebben werk en een goede kredietscore en bovendien blijken ze ook verzekeringsgezind te zijn.

De snelle groei van Lemonade zette Peter Diamandis, een van de oprichters en bestuurders van de maatschappij aan tot een opmerkelijke uitspraak.

“We kunnen deze groei enkel volgen als we steunen op technologie en op bots. Met makelaars en papier zou dit niet realiseerbaar zijn.”

Het merkwaardige succes van Lemonade was aanleiding voor Allianz SE om een strategische participatie in het kapitaal van Lemonade te nemen. Hoe groot dat aandeel is, werd niet bekend gemaakt. “Lemonade emerged as a superlative investment in terms of its technology and business model”, zei Chief digital officer van Allianz Somaz Altin.

Andere investeerders in Lemonade: 13 miljoen dollar via Aleph en Sequoia | 13 miljoen dollar via XL Innovate en de bestaande aandeelhouders, 34 miljoen dollar via General Catalyst, GV (vroeger Google Ventures), Thrive Capital, Tusk Ventures en de bestaande aandeelhouders.

One comment

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.