Chatbots, het nieuwe intermediair in de financiële industrie

Ze hebben trendy namen zoals Allie, Arbie, Nienke, K’Ching maar ook eerder klassiekers zoals Jim, Maya, Inge en Kate. Ze werken allemaal voor een verzekeringsmaatschappij of een bank.  Chatbots in de financiële industrie zijn geen fenomenen voor de toekomst, ze worden vandaag al volop ingezet. Omdat ze extreem bereikbaar zijn en een zeer persoonlijke servive leveren worden ze een bedreiging voor het klassieke intermediair. Facebook Messenger ziet een belangrijke opportuniteit in dat segment van de markt.

Snelle evolutie

Allie is de bot van Allianz Australia, Arbie zit bij RBC Insurance Canada en Nienke gidst de klanten van NN in Nederland.  In België is KBC de koploper met K’Ching. De bots zijn nog vrij eenvoudige applicaties, zeg maar de eerste generatie. Maar het fenomeen evolueert sterk. De chatbots zijn snel, ze zijn permanent beschikbaar en ze kunnen meedere klanten teglijkertijd te word staan. Klanten kunnen met een bot communiceren op de manier die hen het beste uitkomt of met het toestel dat ze op dat moment ter beschikking hebben. Ze kunnen ook heel persoonlijk worden omdat de maatschappij waarvoor ze worden ingeschakeld, hen kan verrijken met waarden die aansluiten bij het eigen merk en op die manier aan de klant een specifieke en persoonlijke  beleving meegeven.

Kate Geico

Het innovatieve verzekeringsplatform Lemonade zet de markt voor woningverzekeringen zwaar onder druk met haar intelligente bots Maya en Jim. Lemonade slaagde er onlangs in om een schade te regelen en te betalen op drie seconden.

Bij de Amerikaanse autoverzekeraar Geico, kunnen klanten een babbel doen met Kate. Volgens mobile & digital experience director Pete Meoli van Geico is Kate gemaakt om ook meer complexe gesprekken te voeren met de klanten van de maatschappij. Dat zijn er overigens zo’n 14 miljoen. Kate is volgestouwd met artificiële intelligentie en haar stem klinkt erg natuurlijk. Je kan haar oproepen door gewoon tegen haar te praten via de app van de verzekeraar.

“Interactive voice assistant technology has altered the way customers interact with their mobile devices. Kate is very intuitive and has been programmed to connect with policyholders at a deeper level,”

Pete Meoli, GEICO mobile and digital experience director.

Facebook Messenger stelt strategie bij voor chatbots

De essentie van een chatbot is dat hij op een relatief natuurlijke manier kan praten met een klant. Het voordeel is dat je hem kan volstouwen met een bijna onbegrensde kennis en dat hij bereikbaar is via eender welk apparaat. Het is daarom zinvol om de bot daar te integreren waar mensen komen om te praten en informatie op te vragen. Die locaties zijn de laatste jaren sterk verschoven naar de sociale netwerken. Messenger en Whatsapp bijvoorbeeld, niet toevallig allebei in handen van Facebook. Een mooie toepassing is de integratie van Uber in Messenger. Als mensen op Messenger een afspraak maken om mekaar ergens te ontmoeten kunnen ze meteen een Uber-taxi bestellen via de chatbot van het taxibedrijf. Vergelijkbare toepassingen zijn zeker bedenkbaar voor banken en verzekeraars.

Het is in dat opzicht niet onbelangrijk dat Messenger momenteel  praat met betaalapplicaties Stripe, PayPal, MasterCard, Visa, American Express en Braintree. Messenger wordt geleid door David Marcus (uitgelichte foto) en dat is een ex-topman van Paypal. Het aantrekken van Marcus was een bewuste en belangrijke zet om financiële knowhow aan te trekken.

Facebook beschikt ondertussen over een licentie voor elektronisch betalen van de Centrale Bank van Ierland. Dat verhoogt uiteraard de aantrekkelijkheid van Messenger voor commerciële partners maar zeker ook voor de financiële sector. Facebook schrapte tegelijkertijd de restrictie op commerciële advertenties in Messenger. Dat doen ze in de eerste plaats om gamers te lokken. Via Instant Games kan je in-app een extra speeltegoed of een extra leven kopen voor populaire games zoals Packman en Space Invaders. Dat moet een extra cashcow worden voor het sociale netwerk. Maar ook voor banken en vooral verzekeraars heeft de betaalfunctie belangrijke voordelen. Contextueel en gesegmenteerd verzekeren zijn een onstopbare trend. Klanten kopen verzekeringsdekkingen voor (deel)risico’s terwijl ze zich voordoen. Online een reis boeken en tegelijkertijd een reisverzekering afsluiten of een lange trip met de wagen voorbereiden tegelijkertijd een reisbijstand onderschrijven zijn slechts simpele voorbeelden. Dat kan voortaan geregeld en betaald worden via de combinatie Facebook en Messenger.

Facebook had tot nu toe een zelfingebouwde beperking om die commerciële dynamiek volop te laten ontplooien. Die strategie sturen ze nu bij. Facebook laat expliciet toe om advertenties , promo’s en speciale aanbiedingen te verzenden via Messenger chatbots. Het sociale netwerk laat in een beperkt aantal sectoren zelfs toe om met inschrijvingsformulieren te werken. Onder meer de financiële sector kan die opportuniteit gebruiken. Voor klanten heeft dat een voordeel omdat ze uitdrukkelijk bevestigen dat ze instappen in de berichtenstroom en ook makkelijk kunnen uitstappen.

Voor banken en verzekeraars kan Messenger bot een aanzienlijke troef worden. Messenger heeft een enorm bereik, is relatief goedkoop en is uniform in gans de wereld. Het belangrijkste voordeel is echter dat berichten via Messenger  via een share kunnen gekoppeld worden  aan een Facebookpagina of -profiel. Messenger bots kunnen ook op een trendy manier communiceren via GIF’s, buttons en stickers.

Naast de grote jongens duiken gespecialiseerde chatbots op die zich focussen op banken en verzekeraars. Het Britse Nuance bijvoorbeeld. Zij hebben Nina ontwikkeld , een persoonlijke assistent die erg populair is in de banksector.

Nina wordt Inge

Nina wordt onder meer gebruikt in de mobielbankierenapp van  ING Nederland. Nina kreeg bij de Nederlanders weliswaar een remake en noemt Inge.

SPIXII – contextueel en persoonlijk

Een hele speciale toepassing is SPIXII. Dat is een app die permanent trackt waar je mee bezig bent en die activiteit vertaalt in potentiële verzekeringswaarborgen. Sporten, surfen om een nieuwe smartphone te kopen of op reis gaan naar het buitenland, het kan een beetje beangstigend klinken maar SPIXII weet het en geeft je suggesties om je goed in te dekken tegen potentiële risico’s. De SPIXII-app is gemaakt om te communiceren met andere apps en onder meer Facebook Messenger en Skype kunnen gekoppeld worden.

“The chatbot that is making insurance approachable”, is een van de mantra’s van SPIXII. De app maakt verzekeren alleszins extreem contextueel en persoonlijk.

Het team achter SPIXII is de ondertussen krachtige mix van actuarissen, datawizzkids, verzekeringsexperten en computerfreaks. CEO Renaud Million stoorde zich aan de manier waarop verzekeringsmaatschappijen hun producten commercialiseren. Te weinig transparantie en onnodige administratie. Uit een reeks bevragingen bleek dat klanten hun verzekering willen afsluiten via texting. Dat bracht hem op het idee om een chatbot te koppelen aan de populaire messaging platformen zoals Telegram, Line, Facebook Messenger of WeChat. Je kan SPIXII activeren door hem gewoon aan te spreken en over je plannen te vertellen. De bot vertaalt je verhaal in een adequate verzekeringsoplossing die transparant en simpel is voor de klant.

SPIXII is nog in een zeer vroeg stadium van ontwikkeling maar veel sectorwatchers zijn overtuigd van het succes dat de bot zal hebben.

CEO Million is nogal radicaal in zijn beoordeling over de huidige verzekeringsindustrie. Op de vraag wat die sector moet doen om de Millenials te bereiken zei hij:

Completely changing culture, starting from the customer, re-defining the incentive structure of boards, underwriters and brokers.

spixii-product-screenshot-1.png

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.