Drie jaar status quo maar verder gaat alles goed in de verzekeringssector.

Geschatte leesduur 4 minuten

De beroepsvereniging van de verzekeringssector Assuralia, stelde vorige week de conclusies van een onderzoek naar de reputatie van de sector voor. Het onderzoek gebeurde door de bevraging van 1130 particulieren, uiteraard met voldoende spreiding op het vlak van leeftijd, sociale status, inkomen, woonplaats en geslacht.

We teren al drie jaar op een status-quo

“De reputatie is stabiel”, zo vatten ze de bij Assuralia de resultaten van de survey samen. Dat klinkt alsof alles verder onder controle is.

Volgens zeven op tien particulieren is het algemene imago van de verzekeringsondernemingen de jongste jaren inderdaad hetzelfde gebleven. Dat zou betekenen dat de verzekeraars sedert 2014 teren op een status-quo. In de verdere analyse van de resultaten lijkt niemand zich daar echt zorgen over te maken en dat is toch enigszins beangstigend. Er volgen wel wat werkpunten maar de interpretatie van de resultaten van de survey lijkt niet meteen een oproep  om snel in te grijpen.

Nochtans heeft de sector historisch een eerder stoffig en niet bepaald sexy imago opgebouwd. Dat heeft deels te maken met de starre regelgeving maar ook bij de maatschappijen placht men zich graag te wentelen in het comfort van de traditie. De laatste paar jaar is de omgeving waarin de verzekeringssector zich profileert fundamenteel veranderd. De digitalisering zet breed maatschappelijk de onaantastbaar gewaande structuren zwaar onder druk. Alibaba verkoopt in China wagens zonder dat er een mens aan te pas komt maar lonkt ook naar de verzekering, de innovatieve woningverzekeraar Lemonade regelt schades binnen de paar seconden met inzet van artificiële intelligentie en Volvo ontwikkelt voor de nieuwe XC40 een gebruiksformule waar de verzekering ongetwijfeld mee in het pakket komt. Het zijn maar een paar opvallende voorbeelden van de maatschappelijke disruptie die zeker ook de verzekeringssector grondig zal hervormen.

Ontnuchterende aangrijpingspunten

De interpretatie van het onderzoek mag dan al uitgaan van een kommerloze status-quo, toch geven de resultaten een aantal opvallende elementen aan voor verbetering en die zouden een ontnuchterend aangrijpingspunt moeten zijn voor de sector.

Blijkbaar hebben  nogal wat deelnemers aan de survey een negatief beeld van de sector omdat ze het gevoel hebben dat verzekeringen duurder worden. Wij interpreteren dit als een belangrijk  signaal dat de sector een structureel probleem heeft. Klanten die een bepaalde dienstverlening als te duur ervaren, kunnen natuurlijk gewoon gelijk hebben maar in dit geval lijkt het ons veeleer een zaak van te weinig informatie. Wie onvoldoende beseft wat men krijgt voor de prijs die men betaalt, zal die prijs al heel snel te hoog vinden. De verzekeringspremie wordt dus niet gerelateerd aan effectieve meerwaarde of bescherming. Die these wordt overigens ondersteund door de resultaten van het onderzoek. Slechts 23% van de ondervraagden vindt verzekeringsproducten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen. Kortom, ¾ van de klanten begrijpt allicht niet waarvoor men nu eigenlijk zoveel premie betaalt.

U kan verder lezen na de illustratie

Assuralia_imago_duidelijkheid

Duiding illustratie: een opvallende minderheid vindt verzekeringsproducten duidelijk en makkelijk te begrijpen. Verzekeraars doen wel een inspanning, onder meer door duidelijke taal te gebruiken. 

Waar wij helemaal een beetje zenuwachtig van worden is de interpretatie die de beroepsvereniging geeft aan dat resultaat. “Dit is niet verrassend want verzekeringen blijven een complexe materie”, staat er letterlijk neergeschreven. Het lijkt er op dat Assuralia zich daardoor neerlegt bij de feiten. Verzekeringen moeten nochtans helemaal niet complex zijn. Ze zouden het zelfs niet mogen zijn. Het is de taak van de sector om de klant transparantie en duidelijkheid te geven. De sector worstelt al jaren met de invoering van de regelgeving om de verkoop van een verzekeringsdekking te koppelen aan een goed uitgevoerde klantenscreening. Die heeft toch net diezelfde bedoeling! Ervoor zorgen dat mensen de juiste producten en diensten tegen een correcte prijs krijgen. Gelukkig lijkt die trend te zijn ingezet. Volgens de studie geeft een meerderheid van de respondenten aan dat zijn of haar verzekeraar inspanningen doet op het vlak van duidelijkheid en informatie. Daar hoort onder meer het gebruik van klare taal bij. Ok, genoteerd, maar taal alleen is niet voldoende. Laat ons toch zeker ook zorgen voor voldoende duidelijke, eenvoudige en transparant uitgelegde voorwaarden.

Belg is zich niet bewust dat sector streng gereglementeerd is

Het onderzoek noemt overigens zelf een straf voorbeeld van waar het grondig fout loopt. De Belg blijkt niet te weten  dat verzekeraars voor hun soliditeit (sic) en hun gedrag onder toezicht van de overheid staan en dat ze verplicht zijn om de premies veilig te beleggen. Als de Belg dat niet weet is dat een gedeelde verantwoordelijkheid van de maatschappijen, de beroepsverenigingen en de regelgever! Verzekeringsmaatschappijen zijn een hoeksteen van de maatschappelijke organisatie. De Belg zou in alle gemoedsrust moeten weten dat zijn belangen en zijn centjes daar in ethisch correcte en financieel evenwichtige handen zijn. Als dat beeld anders is, wat toch zou blijken uit dit rapport, mag de sector niet langer wachten. Er is werk op de plank. In de tekst lezen we overigens de oplossing. De sector heeft een sterker imago nodig. Dat is ondertussen de rode draad geworden in deze analyse maar we zouden die willen verfijnen. De sector heeft niet enkel een sterker maar vooral een positiever imago nodig. Verzekeraars worden nog te veel ervaren als instellingen die geld collecteren en dat vervolgens zouden moeten uitkeren bij schade. De basis van de industrie is dus gebouwd op een dubbel negatief argument. Klanten moeten betalen  en ze moeten schade hebben om iets te krijgen. Vooral in de VS is er momenteel een heel nieuwe trend waarbij de verzekeraar preventief acties gaat ondernemen om schade te voorkomen en waarbij die schadeafwikkeling, als ze er toch komt, door de verzekeraar wordt overgenomen. Bij autopech of schade neemt de verzekeraar de volledige bijstand en reparatie op zich. De wagen wordt weer piekfijn afgeleverd en ondertussen rijdt de klant in een vervangwagen. In bosbrandgevoelige gebieden gaan preventieteams op stap om huizen beter tegen het vuur te beschermen. Die strategie is veel efficiënter en vooral kostenbesparend voor de maatschappijen, en het neemt de klant veel rompslomp uit handen. Met andere woorden, de verzekeraar onderneemt positieve actie en geeft de klant meerwaarde.

U kan verder lezen na het filmpje

Die trend is ook heel duidelijk ingebakken in de digitale innovatie van de sector. Het van origine Zuid-Afrikaanse Vitality bijvoorbeeld, heeft een waarborg overlijden ingepakt in een totaalconcept van fitness en healthy living. Het principe is simpel, als je overlijdt is er een uitkering maar we proberen het zo lang mogelijk en zo aangenaam mogelijk uit te stellen. Ondertussen positioneert Vitality zich als een gezondheidsgoeroe waarmee je allerlei leuke ervaringen kan beleven. Jammer genoeg geeft de enquête blijkbaar aan dat  de Belg die andere positionering van de verzekeraars liever niet ziet gebeuren. Dat is vreemd want iedereen wint erbij. De sector heeft meteen een concreet werkpunt. Ontwikkel die strategie zo snel mogelijk en leg het uit aan de burger! Of beter nog…overtuig de burger van de voordelen.

Assuralia_imago_uitbestedenschade

Duiding illustratie: in België is de klant nog geen voorstander van een strategie waarin de verzekeraar de regeling van de schade zelf organiseert.

Geen check-up voor jongere klanten

In de aanbevelingen staan nog twee frappante topics. Een betere bereikbaarheid en contact zijn een opstapje naar verbetering van het imago. Daar schrikken we even van. De Belgische maatschappijen zetten al decennialang in op de distributie via gespecialiseerd intermediair. Dan zouden contact en bereikbaarheid toch geen actiepunt mogen zijn. Toch zeggen de cijfers dat meer dan de helft van de ondervraagden, nog nooit voor een check-up werd gecontacteerd door een verzekeraar of tussenpersoon. Concreet werd slechts een derde van de ondervraagden effectief gecontacteerd. Jongere verzekeringsnemers worden blijkbaar zelden benaderd terwijl oudere verzekeringsnemers wel een contactname melden.

U kan verder lezen na de illustratie

Assuralia_imago_check-up.jpg

Veranderende rol voor het intermediair

Die frappante conclusie vraagt om enige reflectie. De storm die momenteel door de industrie waait doet nadenken over de productieketting. Technologie heft bijna alle beperkingen op, om direct met een klant te communiceren en zaken te sluiten. Met name de herverzekeraars, vroeger bijna onzichtbare spelers,  manifesteren zich veel nadrukkelijker. Vooral het intermediair maakt zich grote zorgen. Hebben zij in de nieuwe pikorde nog een plaats, en zo ja, welke?

Wij zijn er persoonlijk van overtuigd dat die plaats er wel degelijk nog is. De rol zal echter totaal anders zijn en heel specifieke kwaliteiten vereisen. Die nieuwe positie voor het intermediair heeft vooral te maken met een strategische herpositionering van de sector zelf. Wij zijn ervan overtuigd dat ook de verzekeringssector evolueert naar een abonnementsmodel. Klanten zullen in de toekomst een basispolis hebben waar ze, in functie van de omstandigheden, al dan niet kortlopende nichedekkingen of diensten op inpluggen. De klassieke maatschappijen leveren vandaag vooral zwaargeladen pakketpolissen af. Veel insurtechplatformen doen dat volledig anders en focussen op niches, deelsegmenten. In een abonnementsmodel zijn beiden combineerbaar en het heeft een groot voordeel voor insurtechs. Ze kunnen zich namelijk focussen op de creatieve voorkant van hun aanbod en het effectieve risicomanagement uitbesteden aan de carrier, die een grote verzekeraar kan zijn.  Het aanbod, de zogenaamde riders, zullen overigens niet enkel pure verzekeringsdekkingen zijn maar ook externe  diensten die zich in de periferie van verzekeringen bevinden. De rol van het intermediair zal in dat concept verschuiven van pure zakelijke dienstverlener naar een veel breder engagement als soort zakelijke coach die zich in een netwerk van communicatiekanalen bevindt. Het is de klant die bepaalt wanneer men op welk kanaal beroep doet.

Snelle actie noodzakelijk

Assuralia geeft aan dat over de conclusies van het onderzoek, verder overleg noodzakelijk is. Dat lijkt ons een koele, voorspelbare en ietwat vrijblijvende conclusie. De opmerkingen in de survey zijn voldoende fundamenteel om snel tot actie over te gaan. Zeker wanneer we het onderzoek kaderen in de dynamiek van digitalisering en artificiële intelligentie.

De studie geeft aan dat 69% van de particulieren van oordeel is dat er teveel documenten moeten gelezen en getekend worden. Assuralia vindt dat een belangrijke boodschap naar de politiek en de FSMA toe. Op die manier schuift de sector een van haar kwetsbare  achillespezen door naar een traag en bureaucratisch niveau . De verzekeraars moeten snel samen met de regelgever aan tafel om de administratieve poespas op het niveau van de digitale samenleving te tillen. De kans dat het initiatief daarvoor van de overheid komt is klein.

Inzetten op innovatie heeft voordelen voor alle betrokkenen

Een proactieve aanpak om snel te evolueren naar een digitaal model kan ook een van de belangrijkste ergernissen uit het rapport helpen oplossen. Verzekeringen zijn uiterst fraudegevoelig. Iedereen kent wel iemand die al eens een grensoverschrijdende schadeclaim heeft ingediend. De survey toont nochtans aan dat de Belg zich daaraan stoort.  62% van de deelnemers gaat akkoord met de stelling dat we te veel premie betalen omdat er valsspelers zijn. En slechts 45% meent dat de meeste personen eerlijk zijn bij het aangeven van een schadegeval. Op dat vlak kan de technologie drastische verbetering brengen. Artificiële Intelligentie heeft het potentieel om fraudegevallen snel te herkennen.  Dat kan meteen vertaald worden in een hogere rendabiliteit voor de maatschappijen en een premieverlaging voor de klant. Redenen genoeg dus, om het gevaarlijke status-quo achter te laten en voluit in te zetten on innovatie en een positief imago!

©2018 | Financelab – Corporate Journalism & Copywriting for the financial industry & retail

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.