TSB Bank al vijf dagen plat. Rampzalige communicatie veroorzaakt zware imagoschade

De Britse TSB bank ligt al sedert maandagochtend gedeeltelijk plat. TSB kondigde vorige week aan dat het een IT-upgrade zou uitvoeren tussen vrijdagavond 20.04 om 16 uur en zondagavond 22.04 om 18 uur. Met deze upgrade wilde TSB 1,3 miljoen klanten overhevelen naar een nieuw IT-platform. TSB was vroeger een dochterbedrijf van Lloyds Bank maar werd in 2015 overgenomen door de Spaanse Banco Sabadell. Lloyds bleef de IT onderhouden terwijl Sabadell een eigen IT-infrastructuur kon opzetten. Het nieuwe platform was een van de eerste toepassingen daarvan.

Klachtenbombardement 

Online en mobiel bankieren zou tijdens de upgrade niet beschikbaar zijn terwijl de kantoren en telefonisch bankieren een beperkte dienstverlening zouden garanderen. Maandag werd de bank echter gebombardeerd met klachten van klanten die niet konden inloggen. Bij een aantal klanten waren de saldo’s op hun rekening verdwenen en sommigen konden zelfs aanloggen op het profiel van andere klanten.

Dinsdag 24.04 bleef de stroom aan klachten op Twitter doorgaan. De bank kondigde ’s ochtends aan dat het online en mobiel bankieren volledig zou sluiten om het om 14 uur opnieuw te kunnen starten. In de loop van de dag stuurde TSB een bericht door de sociale media dat de bank “up and running” was. Dat bleek echter helemaal niet het geval te zijn en het was de oorzaak van een nieuwe stroom aan klachten en hilariteit.

U kan verder lezen na de afbeelding

TSB_falsemessage

Later kwam de melding dat een aantal klanten selectief werden toegelaten maar de bank legde niet uit wie welke klanten dat zouden zijn. Dat leverde opnieuw commotie op.

U kan verder lezen na de afbeelding

TSB_Limiting

Ook op woensdag 25.04 lijkt het probleem niet opgelost. TSB heeft ongeveer 5 miljoen klanten en bijna 2 miljoen daarvan bankieren online of mobiel. Velen daarvan kunnen hun rekeningen niet betalen, lonen worden niet door gestort, online aankopen werken niet en cashafhalingen zijn niet mogelijk. Klanten van de bank raken zelf in het buitenland geblokkeerd omdat ze geen verrichtingen kunnen doen.

@thisgirlRihanna op Twitter: What is the best bank for current account and an e savings account online with easy access. Need to leave #TSB #Bank #advice #help #money

@Sweet_Miss_Jo op Twitter: Managed to log in for a brief second and my money is still missing. How the hell do I get through the week with 3 children and no money? @TSB #TSB

@sh333p op Twitter: How much longer am I going to be unable to access my online banking and app @TSB? Surely we should have an idea of timescales now? I have had absolutely no way of transferring money, paying bills or checking my balance since Saturday now 😤 #TSB

@DavidMcCann op Twitter: @PaulPester @TSB  I have sent a DM which includes 5 screen shots of errors with the banking website! Incorrect values, transactions and failed functionality! I’m extremely appalled by the lack of service and communication provided by TSB! 1000 new customers a day #REALLY #TSB 🙄

Rampzalige communicatie

Het management van de bank wist op maandagochtend, en allicht ook eerder, dat de IT-problemen de transacties via een aantal kanalen zouden hinderen, zelfs onmogelijk maken. Toch reageerde de bank niet proactief. Er kwamen geen mededelingen naar de pers en op de website dateert het laatste nieuwsbericht van 11 april 2018.

U kan verder lezen na de afbeelding

tsb_website.jpg

Op Twitter reageerde de bank wel. Het webcareteam van TSB probeert om alle tweets individueel te beantwoorden maar door de massale stroom aan klachten is dat, zelfs met een aantal standaardantwoorden,  onmogelijk om te volgen.

CEO Paul Prester moest uiteindelijk wel publiek met een verklaring komen. Bij ITV News schoffeerde hij dinsdag zijn eigen IT-team. “Je weet ook wel wat er kan gebeuren als de IT-ers beloven dat ze om 14 uur klaar zijn”, zei hij tegen een journalist. Prester mengde zich ook in de discussie via zijn Twitteraccount.

Hij bleef daar valse berichten verspreiden alsof de bank inderdaad opnieuw online en operationeel was. Prester werd echter genadeloos gecounterd door de Twittercommunity. Een bekende financiële blogger eiste zelfs zijn ontslag.

U kan verder lezen na de afbeelding

TSB_PesterOut

Reputatieschade gigantisch

De schade voor TSB lijkt nu al enorm. Op een aantal belangrijke media wordt uitgelegd hoe de klanten hun schade-eis moeten indienen. De bank mag zich ook verwachten aan een boete van de Britse financiële regelgever. Maar allicht is de reputatieschade nog veel belangrijker. TSB was duidelijk niet voorbereid op een crisis en de communicatie was geïmproviseerd en ronduit rampzalig.

@MarcallenHarris op Twitter: @TSB STILL Can’t get onto my account. As soon as I can I’ll be moving my money to a RELIABLE bank. Unbelievable this is shocking is an understatement. #tsbfail #TSB #ByeBye #Unbelievable #shocking

De belangrijkste fouten die TSB maakte

De bank wist dat er een probleem zou zijn. Ze hadden de kans om proactief en transparant uit te leggen wat er aan de hand was maar dat deden ze niet. Op die manier hadden ze begrip kunnen creëren en een hoop negatieve kritiek kunnen ondervangen. Proactiviteit is een cruciale voorwaarde bij crisiscommunicatie. Zelfs als je nog geen volledige informatie kan geven is communicatie voordat de crisis publiek bekend is, essentieel.

CEO Prester blameerde publiek zijn eigen IT- mensen. Zowel intern als extern haalt hij daarmee zijn eigen positie en zijn leiderschap onderuit. De bank kreeg in de sociale media het imago van onbetrouwbaar en het antwoord van Prester zorgt ervoor dat er ook een zwakke of onbetrouwbare CEO aan zet is. In crisiscommunicatie moet de woordvoerder geloofwaardig zijn. Zeker als het de CEO van het bedrijf zelf is.

Zowel de bank als Prester zelf verspreiden berichten die niet correct zijn en deadlines die niet gehaald worden. De melding dat de bank up&running was werd onmiddellijk tegengesproken met printscreens en citaten op de sociale media. De aankondiging dat de bank op dinsdag operationeel zou zijn is ondertussen meer dan achterhaald. Toch kwam er geen bijstelling of verklaring voor. Crisiscommunicatie moet transparant en correct zijn.

U kan verder lezen na de afbeelding

TSB_Pester2

TSB stapte niet zelf naar de pers en de klassieke media en communiceerde defensief op de sociale media. Op die manier wekt de bank argwaan en scepsis en creëert ze een scherpe en kritische ingesteldheid bij de journalisten. Door de media op voorhand en correct te informeren zou dat een positief kritische ingesteldheid zijn.

@Voicefunreason op Twitter: #tsb TSB are in full information control mode. Say one thing in the press and hope people won’t notice when it’s untrue. Shows complete contempt for their customers. Can’t understand why anyone would leave money with these guys.

De communicatie van TSB en Prester lijkt pure improvisatie. Een bank met 5 miljoen klanten waarvan bijna 2 miljoen online bankieren, beschikt duidelijk niet over een goed doordachte communicatiestrategie of heeft ze alleszins niet goed uitgevoerd. Het is evident dat die online klanten ook online gaan klagen als er problemen zijn. De bank blijkt daar onvoldoende voorbereid.

De oorzaak van het probleem

Bij Financelab werken we voor IT-gelinkte projecten samen met een aantal externe experten. Hun inschatting is dat dit een typisch legacyprobleem is dat door de overname van de bank in 2015 nog complexer werd. Die zware en verouderde beheersplatformen moeten bovendien aangeschakeld worden op de nieuwe betaalapps zoals Samsung pay, Apple Pay en Google Pay. Dat maakt de uitdaging nog complexer en problemen waarschijnlijker. Een reden te meer uiteraard om een goede crisiscommunicatiestrategie klaar te hebben.

FINANCELAB | Content Marketing – Corporate Journalism  – Copywriting for the financial industry   Call +32 493 688 997

BannerOnLCrisiscomPara

Financelab organiseert op 16.05.2018 een Training Online Crisiscommunicatie en Reputatiemanagement. 

Voorwaarden en inschrijvingen 

UPDATE TSB | 25.04.2018 – 16.00 | The Guardian

Lingerie firm unable to pay staff thanks to TSB

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.