Twitter fileert TSB bank. Reputatieschade bedreigend voor stabiliteit bank

De Britse TSB bank is woensdagavond nog steeds niet operationeel. TSB voerde vorig weekend een complexe IT-update uit en dat liep helemaal fout. De bank krijgt al dagenlang een massa klachten over zich heen maar communiceert zelf uiterst klunzig tot ronduit grof. Vooral CEO Paul Prester ging zwaar uit de bocht. Prester en TSB worden genadeloos afgemaakt door de Twittercommunity. De Twitter hashtag #TSB geeft een goed overzicht van de problemen waar de klanten mee geconfronteerd worden.

Twitter reageert met een knipoog

Op Twitter zijn er altijd wel een aantal creatieve grapjassen die de zaak met humor inkleuren. Dave Moore reageert op een tweet waarin The Times een aantal tips geeft hoe je moet reageren op het probleem. “We moeten betalen om het artikel te lezen en dat gaat niet want onze betaalkaart is geblokkeerd”, zegt hij. Dezelfde Dave Moore post ook nog een foto van een oude stekker die niet is ingeplugd. “It’s solved”, zet hij erbij.

Chris Woolhouse duikt een tweet op met een vacature voor een Senior Manager Network & Communications voor TSB. “This role has recently become available”, zet hij erbij.

Ene Maria post dat videogames geweld uitlokken. “Hetzelfde dreigt bij TSB Online te gebeuren”, zegt ze. Met filmpje.

Colin Roberts beweert dat hij kon inloggen maar het enige wat hij zag was dat de afrekening van zijn kredietkaart op 1 januari 2001 vervalt.

U kan verder lezen na de 4 afbeeldingen

https://twitter.com/MRDAVEMOORE/status/989199623356141569

https://twitter.com/VonZeppy/status/989126974743437312

Leugenachtige beweringen stevig afgestraft

De bank bleef om een of andere reden de ganse week berichten uitsturen dat de problemen waren opgelost. Dat werd meteen tegengesproken op Twitter. TSB zondigt op die manier tegen een van de basisprincipes van crisiscommunicatie. Transparantie en correcte argumenten zijn absoluut cruciaal.

U kan verder lezen na de 2 afbeeldingen

https://twitter.com/Samanthawindle1/status/989199086514556928

Dagelijks leven grondig verstoord

De blokkering van de rekeningen veroorzaakt allerlei vervelende situaties. De dochter van Beverley Miles vertrekt naar India maar ze kan niet aan haar geld. Valeria Toledo zit dan weer in Mexico en moet geld vragen aan haar familie. Bij Fillingz Recruitment kunnen ze hun personeel niet betalen. Dat verhaal lezen we wel meer. We zagen zelfs een lingeriefabrikant die haar personeel van de privérekening heeft betaald. TSB heeft het ondertussen opgegeven om op die ernstige feiten te reageren. Bezorgdheid voor de problemen van de klanten is nochtans net een van de basisattitudes van een goed functionerend crisiscommunicatieteam.

U kan verder lezen na de 3 afbeeldingen

Rampzalige communicatie op de korrel

De problemen bij TSB waren allicht tijdens het weekend al duidelijk maar de klanten begonnen pas op maandag te reageren. De bank probeerde de stroom aan verwijten op Twitter op te vangen door de inzet van het webcareteam maar dat was onbegonnen werk. CEO Pester reageerde zelf pas op dinsdag. Die reactie was te laat en ook niet voldoende onderbouwd. Gemma Rowling verwijt de CEO dat hij ook daarna nauwelijks naar de klanten heeft gecommuniceerd. Ene death Sea Bath Care vraagt om duidelijke deadlines te communiceren. Marc Young vraagt zich af waar het crisiscommunicatieteam van de bank eigenlijk zit. In een tweede tweet geeft hij zelf grappige het antwoord. TSB had de kans om proactief te reageren. Door dat niet te doen hebben ze de greep op de situatie uit handen gegeven en het probleem laten escaleren.

U kan verder lezen na de 4 afbeeldingen

Run on the bank en een kans voor fintechs

Kevin Williamson pleit voor een run on the bank. Impliciet bestaat dit gevaar natuurlijk. Allicht zullen heel wat klanten hun vertrouwen kwijt zijn en weg gaan bij TSB. De reputatieschade kan de stabiliteit van de bank bedreigen. De conclusie van Gary Prince zou wel eens waarheid kunnen worden. In het VK zijn de laatste jaren een reeks zeer goed georganiseerde innovatie nieuwe banken uitgebouwd. Zij hebben geen legacy en ze zijn gebouwd op performante IT-platformen. TSB mag vrezen voor een regelrechte uitstroom van klanten, richting de populaire fintechs.

Lees zeker ook de aankondiging van onze Training Online Crisiscommunicatie na de 2 volgende afbeeldingen

BannerOnLCrisiscomPara

Pas op! Maximaal 15 deelnemers.

Inschrijvingen en voorwaarden 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.