Britse TSB Bank krijgt IT-meltdown na meer dan week nog steeds niet onder controle

De klanten van TSB Bank konden vorige week maandag op geen enkele manier aan hun rekeningen. Internet-, in-app en telefonisch bankieren lagen plat. De kantoren van de bank werden bestormd en de wachttijden om iemand te spreken liepen op tot meer dan een uur. Maar zelfs dat bracht geen oplossing want ook via het kantoor was het niet mogelijk om geld op te halen of een transactie uit te voeren. Klanten die probeerden te bellen kregen enkel een wachtmuziekje. Op Twitter kwam een golf van verontwaardiging op gang. Het webcareteam beantwoordde een deel van die tweets met een standaardmelding. Uiteindelijk ging de bank communiceren via Facebook. Dat maakte de verontwaardiging enkel maar groter.

Lees verder na de afbeelding

TSB Facebookcomplaint

Champagne komt te vroeg

TSB is een dochterbedrijf van Banco Sabadell. De Spaanse eigenaars gebruikten sedert de overname in 2015 nog steeds het beheersplatform van de vroegere eigenaars Lloyds Bank. Dat kostte de Spanjaarden echter 100 miljoen pond per jaar. Op vrijdag 20.04 probeerde het IT-team van TBS een migratie van meer dan 5 miljoen klanten uit te voeren naar een nieuw platform waar men drie jaar aan geklust had. Die operatie mislukte compleet en de bijna 2 miljoen online en in-app klanten werden geblokkeerd. Toch postte Sabadell ’s maandags een foto van champagnedrinkende mensen die zogezegd “a hell of a job hadden gedaan”. Even later konden ze dat beter letterlijk beginnen interpreteren. De foto werd ondertussen verwijderd.

Ook de voorzitter van Sabadell moest zijn lovende woorden al heel snel terug inslikken.

“With this migration, Sabadell has proven its technological management capacity, not only in national migrations but also on an international scale.”

Josel Oliu | Voorzitter Banco Sabadell

Lees verder na de afbeelding

champaignTSB

Foto Linkedin via The Guardian

Topman Paul Pester bleef dagenlang melden dat alles onder controle was. Vorige donderdag moest hij echter toegeven dat de bank “on his knees” was. Hij liet pas toen topmensen van IBM overvliegen en die kregen tot vorige zaterdag om de zaak op te kuisen. Dat blijkt de zoveelste onhaalbare deadline te zijn want ook vandaag kan een flinke groep klanten niet bij hun rekening en anderen melden dat er geld ontbreekt.

Lees verder na de afbeelding

TSB2monday

Probleem sluimerde al veel langer

The Guardian kon aantonen dat de problemen al veel langer sluimerden. Volgens een insider op hoog niveau bij TSB was het beheersplatform een geïmproviseerde  kopie van het systeem van Lloyds Bank dat zelf een combinatie was van de vorige fusies met BOS, Halifax, Cheltenham and Gloucester en TSB zelf. De IT-afdeling van TSB was blijkbaar zeer ontstemd omdat het systeem veel te zwaar was voor een kleine bank en het had een hoop typische legacyproblemen.

Sabadell wilde af van de hoge vergoeding die het daarvoor moest betalen en zette de ontwikkelaars te zwaar onder druk. Die haalden hun deadline in de herfst van 2017 niet. Door de snelheid waarmee ze moesten werken zijn er ook cruciale fouten gemaakt. De overdracht vanuit een manklopend systeem naar een al even instabiel alternatief kon niet anders dan mislukken.

Alternatief van fintechbanken kan TSB zuur opbreken

De gevolgen voor TSB kunnen dramatisch zijn. De kans dat een flink deel van de klanten afhaakt is reëel. TSB beloofde al om geen kosten en negatieve intresten aan te rekenen op de rekeningen en het verhoogt de rente op een van de spaarrekeningen gedurende een maand  van 3% naar 5%. Met die ingreep probeert het management de klanten over de crisis te tillen in de hoop dat ze uiteindelijk toch blijven. Overstappen naar een andere bank is in het VK een complexe administratieve procedure. Of die poging effect zal hebben is zeer de vraag. De lokroep van een aantal fintechbanken, die steunen op een beheersinfrastructuur met state-of-the-art technologie, is aantrekkelijk en kan de zwanenzang zijn voor TSB en zijn vergruisde topman Paul Pester.

FINANCELAB | Content Marketing – Corporate Journalism  – Copywriting for the financial industry   Call +32 493 688 997

OnlineCrisiscommunicatieBanner

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.