Negen communicatiefouten die je nooit meer moet maken in een crisis

 

Er verschijnen regelmatig lijstjes met de do’s voor crisiscommunicatie. Maar minstens zo belangrijk is om te kijken naar de fouten die gemaakt worden in crisissituaties, waardoor crises onnodig escaleren. Kortom de don’ts voor crisiscommunicatie.

In de praktijk van crisis zie je bijna altijd dezelfde fouten terugkeren:

  1. Stil zitten omdat je denkt dat het wel overwaait: veel te vaak houdt een organisatie zich stil in de hoop dat de crisis wel overwaait en de organisatie niet zal raken. Dat levert direct achterstand op in de crisiscommunicatie, want een ander doet nu de framing van jouw probleem en dat brengt je direct in de verdediging.

Tip: communiceer altijd zelf het probleem waarmee je te maken hebt. Daarmee neem je verantwoordelijkheid en toon je leiderschap. Bovendien beïnvloedt je daarmee direct de framing van het probleem.

  1. Direct in de actiemodus schieten: in de meeste crisisteams in de natuurlijk neiging om direct te starten met de uitvoering van acties. Kortom doen zonder na te denken over de strategie achter de crisisaanpak.

Tip: hoe hoog de druk ook is, neem toch even tijd om na te denken over de strategie van de crisiscommunicatie. Ga onder meer na wat het worst case scenario is waarop je je moet voorbereiden, welk crisisdoel je nastreeft, welke crisisresponsestrategie je kiest en hoe de stakeholderomgeving van de crisis er uit ziet.

  1. Te snel kiezen voor de ontkenningsstrategie: in 90% van de gevallen kiezen organisaties voor de ontkenningsstrategie als reactie op het ontstaan van de gevallen. En in 90% van die gevallen blijkt dat achteraf een onterechte strategie, waardoor men alsnog moet erkennen dat er daadwerkelijk sprake is van een crisis.

Tip: kies de crisisresponsestrategie zorgvuldig en kies alleen voor de ontkenning als je echt zeker weet dat er geen sprake is van crisis(schuld).

  1. Geen commentaar geven: de woordvoering ‘geen commentaar’ is uit den boze, zelfs als je nog geen kennis hebt van de aard en oorzaak van de crisis. De buitenwereld zal dan zelf het beeld bepalen van de crisis zonder dat jij er nog invloed op hebt.

Tip: procescommunicatie kan altijd. Heb je nog geen inhoudelijke informatie geef dan informatie over de procestappen die je gaat ondernemen om de crisis onder controle te krijgen en inzicht te krijgen in oorzaak en verantwoordelijkheid. Wees ook duidelijk over het moment waarop je met meer informatie denkt te kunnen komen.

  1. De boodschap (onterecht) spinnen zodat het jou uitkomt: niets is slechter dan het bewust spinnen van het probleem zodat het jou goed uitkomt, maar waardoor je niet open bent over de werkelijke situatie of zelfs de waarheid.

Tip: de beste spin is de waarheid. Zorg dat je altijd open en eerlijk communiceert over jouw crisis. Daarmee behoudt je uiteindelijk het vertrouwen.

  1. Louter communiceren vanuit de ratio: gelijk hebben betekent niet automatisch dat je ook gelijk krijgt. Zeker in een crisissituatie win je het debat niet zomaar. In deze gepolariseerde mediawereld wint emotie het steeds vaker van de ratio.

Tip: toon begrip in de crisiscommunicatie voor de omgeving en diegene die ‘last’ hebben van jouw crisis. Zorg dus voor empathische communicatie en waar dat nodig is ook voor compassie met de ‘slechtoffers’ of ‘gedupeerden’.

  1. De interne organisatie vergeten: de eigen organisatie wordt vaak vergeten in de crisiscommunicatie of te laat geïnformeerd. Terwijl het toch de belangrijkste schakel is naar de omgeving van de organisatie.

Tip: zorg dat je intern tenminste gelijktijdig communiceert met extern. En liever nog net eerder. Faciliteer medewerkers in hun communicatierol, ook tijdens crisistijd. Ze kunnen beter de feiten delen dan fictie verkondigen over het probleem. Neem ze dus serieus en help ze communiceren.

  1. Een ongemeend excuus maken: excuus maken blijft een lastig punt. Terwijl de omgeving het vaak wel verwacht tijdens een crisis. De omgeving doorziet direct wanneer een excuus niet gemeend is.

Tip: maak een excuus als het nodig is. Maar als je het doet zorg er dan voor dat het oprecht en welgemeend gebeurt. En zorg ervoor dat het niet alleen bij woorden blijft. Uiteindelijk tellen alleen daden!

  1. Niet nakomen wat je beloofd hebt in de crisis: in iedere crisis worden beloftes gedaan. Vaak gebeurt dat om onder de druk van de omgeving vandaag te komen. Maar vaak worden deze beloftes achteraf niet nagekomen.

Tip: doe altijd direct na een crisis een evaluatie en bekijk daarin ook welke beloften zijn gedaan. Zorg er vervolgens voor dat je die nakomt en dat je deze ook zichtbaar maakt voor de omgeving.

Leer van andermans fouten

Neem deze 9 punten mee in jouw crisiscommunicatie. En leer van de fouten die anderen maken tijdens crisissituaties. Het is een zeer effectieve en goedkope manier om het eigen crisismanagement en de crisiscommunicatie te verbeteren. Gebruik een keer het moment van een crisissimulatie niet om te oefenen, maar om een aantal recente crisissituaties en gemaakte fouten van anderen te bespreken met het crisisteam. En ga na wat je ervan leren kunt.

Auteur Frank Peters

Training crisiscommunicatie

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.