Technologiebarometer icapps stelt dat Belgen niet mobiel willen betalen | Financelab pleit voor herdenken check-out

Amper 1 op 4 Belgen met een betaalapplicatie op hun smartphone, heeft die al eens gebruikt om een vriend of winkelier rechtstreeks te betalen. Veel verder dan het checken van hun saldo komen de meeste smartphonegebruikers niet.

De meeste Belgen hebben een applicatie om mobiel te betalen op hun smartphone, maar slechts een kleine minderheid benut de mogelijkheden van een dergelijke app ten volle. Vooral inzake mobiele betalingen lopen onze landgenoten achter.

Terughoudend gebruik van betaalapplicaties

63 procent van alle ondervraagden met een smartphone geeft aan een betaalapplicatie te hebben. Het merendeel (ruim 80 procent) gebruikt die app om zijn beschikbaar saldo op de bank te na te kijken. 68 procent gaat nog iets verder, en doet ook overschrijvingen via de mobiele applicaties.

De cijfers illustreren dat de smartphone voor velen de plaats van de pc heeft overgenomen.

“Dat een overschrijving via de telefoon een stuk sneller verloopt dan op de computer, waar je vaak een complex wachtwoord, je bankkaart en een kaartlezer nodig hebt, is ongetwijfeld een belangrijke motivatie. Helaas beschouwen veel mensen de mobiele betaalapplicatie als een kopie van het online banking platform, terwijl een app zoveel meer in zijn mars heeft. Je kan bijvoorbeeld cash geld uit de bankautomaat halen, enkel en alleen met je smartphone. Of geld ontvangen via messaging apps als Messenger of Whatsapp.”

Dennis Covent, Lead Concept & Design bij icapps.

Slechts 29 procent van de mensen met een betaalapplicatie heeft al eens mobiel geld overgemaakt aan een vriend of collega. Dat is opvallend, aangezien vrijwel alle apps van grootbanken een module van Bancontact bevatten voor snelle betalingen via een QR-code.

“Belgen zijn vaak iets trager met het omarmen van nieuwe technologische mogelijkheden. Ook bij online banking waren onze landgenoten kritisch, en wilden ze eerst zeker zijn dat het systeem goed werkte.”

Wouter Martens, CTO bij icapps

Ook betalingen in winkels hinken achterop

Voor betalingen in de winkel tekent zich een gelijkaardige tendens af. Bij handelaars haalt amper 24 procent wel eens zijn mobieltje boven om te betalen. Volgens Wouter Martens wordt het overaanbod aan betaalmogelijkheden niet door iedere handelaar op dezelfde manier geïmplementeerd en dat zorgt voor verwarring bij de consument. Sommige winkels zijn uitgerust met nieuwe terminals voor contactloos betalen, andere kiezen voor een betaaloptie met een app zoals Payconiq. En dan zijn er natuurlijk nog winkels waar het niet helemaal duidelijk is welke alternatieve betaalwijzen er zijn, of die er geen aanbieden. Die onzekerheid doet de Belg grijpen naar meer traditionele betaalmethodes zoals de vertrouwde bankkaart of cash.”

De opinie van Financelab: herdenken van de check-out en PSD2 zullen verandering ondersteunen

Consumenten hebben decennialang op een klassieke manier betaald met cash of met een betaal- of kredietkaart waarbij de transactie bevestigd werd door een viercijferige code. Die betaalmethodes geven comfort en een gevoel van veiligheid. De digitale alternatieven, gebaseerd op QR-codescanning of NFC-chiptechnologie, zijn pas aantrekkelijk als het de online- en offline-check-out eenvoudiger, sneller en veiliger maakt. Voor onlinebetalingen zal dat allicht relatief sneller gebeuren omdat de klassieke betalingsprocedure een wissel tussen de site van de handelaar en de site van de betaalinstelling vergt. De consument moet daarna vaak nog aan de slag met een kaartlezer waar hij of zij een aantal codes moet ingegeven.  Dat is complexer dan het scannen van een QR-code. Bovendien voert de klant die transacties uit in zijn eigen comfortzone en dus niet onder druk van een ongeduldige handelaar of wachtende klanten. De onzekerheid over technologische kennis speelt dus minder een rol.

Voor kleine betalingen tussen personen, het geven van zakgeld bijvoorbeeld, of het splitten van een rekening, zullen eenvoudige maar slimme apps zoals Pengo het gebruikscomfort sterk verhogen. Ook die gebeuren in een relatieve comfortzone en worden snel populair.

Fysieke winkels moeten check-out herdenken

In een fysieke winkel is de situatie echter anders. De standaard-betaalinfrastructuur bestaat daar vaak nog uit de klassieke kaartlezer en de betaalkassa. Veel kaartlezers werken al contactloos maar de gewoonte om de kaart toch in de gleuf te schuiven zit in onze cortex vastgebunkerd. Wie echt digitaal wil betalen via een app, moet dat meestal vragen aan de kassier. Apps zijn nog steeds niet de standaardbetaaloptie. Colruyt is daar een goed voorbeeld van. De retailgroep was een voorloper in digitaal betalen toen ze SEQR (ondertussen Glaze) accepteerden. De scanners voor QR-herkenning werden echter op een andere plaats opgehangen achter de kassa’s waardoor ze psychologisch gescheiden zijn van de vertrouwde cashmachine. Dat werkt verwarrend voor de klant. Datzelfde geldt voor onder meer Payconiq. Innovatieve technologie en de handelaars lijken de app te ondersteunen, deels omdat het makkelijk is en een aantal voordelen biedt inzake databasemanagement, maar ook omdat ze zeker zijn dat ze het geld snel op de rekening krijgen. Payconiq is echter psychologisch (nog) niet manifest aan de toonbank aanwezig als het preferente betaalmiddel. Dat zou nochtans heel makkelijk kunnen omdat de app geen bijkomende infrastructuur vereist en louter een uitwisseling van data is tussen smartphones en/of tablets. De klant kiest echter voor het kanaal dat hij herkent en al jarenlang gebruikt. Bovendien gaan veel klanten nog wat onwennig om met digitaal betalen. Onzekerheid gecombineerd met de druk van andere wachtende klanten en kassaverantwoordelijken onder tijdsdruk doen hen vaak kiezen voor wat ze naadloos kennen.

Om die psychologische switch mogelijk te maken moeten onlineshops en fysieke winkels hun check-out herdenken. Digitaal betalen moet visueel en psychologisch de standaardmethode worden. Klassiek betalen wordt slechts een tweede optie. Zeker in fysieke winkels moeten cashbetalingen de uitzondering zijn. Het personeel dat in fysieke winkels aanwezig is in die check-outzones moet de digitale betaalmethodes goed beheersen. Als zij de klanten kunnen assisteren als het fout loopt, geeft dat comfort en vertrouwen.

Square wijst de weg

Een schitterend voorbeeld van die aanpak is het Amerikaanse Square van Twitterbaas Jack Dorsey en internetgoeroe Jim Mc Kelvey. Square heeft ingezet op de ontwikkeling van slimme hardware met een lekker design. De handelaar heeft een digitale kassa die gekoppeld is aan een app en een slimme lezer. De app laat toe om een onlineshop uit te bouwen en de klantenprofiling te activeren. De lezer kan chipkaartbetalingen maar ook in-app betalingen aan. Hij draait bovendien op NFC-technologie waardoor contactloos betalen zonder veiligheidscodes mogelijk wordt. Het systeem van Square heeft een rechtstreekse input met het boekhoudpakket van de handelaar en maakt directe facturatie mogelijk. Square maakt digitaal betalen extreem comfortabel en dat zowel voor de handelaar als voor de consument.

Verwarrend aanbod

Er is echter nog een tweede hindernis die aandacht vergt. De consument ziet onderhand het bos door de bomen niet meer. Paypal, GPay, Alipay, ApplePay en binnenkort allicht MPay (Facebook-Messenger) en Amazon Pay worden hen door de hersens gejaagd. Wie kiest voor Payconiq moet plots een fusie met Bancontact weten te plaatsen. Die verwarring geeft onzekerheid. Allicht kan PSD2 daar een oplossing brengen. Consumenten kunnen kiezen voor hun vertrouwde huisbankier en daar eventueel een favoriete externe betaalmethode op inpluggen. Het koppelt vertrouwen aan innovatie.

FINANCELAB | Content Marketing – Corporate Journalism  – Copywriting for the financial industry   Challenge us – call +32 493 688 997

 

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.